Archivo de Junio/2006

Es una idea novedosa que ya está en marcha con éxito en Alemania ( KinderInsel) y en Sudáfrica (Baby Hotel).

Baby Hotel está pensado, principalmente, para aquellos padres que necesitan dejar a su hijo durante algunas horas. El horario regular va de 07:00 a 18:00 h. Pero entonces, ¿por qué llamarle hotel? Básicamente, la novedad estriba en que los niños se pueden quedar a dormir. Perfecto para padres con horarios de trabajo muy extensos o con necesidad de viajar puntualmente por motivos laborales y que no disponen de un servicio de “canguro” 24 horas. Los niños pueden llevar sus juguetes, sus propias sábanas para las camitas, etc. La cuestión es que se sientan lo más cómodos posibles…como en casa.

Además, Baby Hotel tiene un servicio llamado “TIme Out” especialmente pensado para madres que necesitan desesperadamente tiempo libre para ellas (ir de compras, practicar deportes, etc.). Este servicio de “Time Out” sólo está disponible para niños de entre 0 y 3 años.

¿Este modelo de negocio puede llegar a triunfar en España?

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Hace algún tiempo una de las grandes redes de AAVV de este país hizo un “mistery shopper” y se convenció de que uno de los problemas a los que se enfrentaban era el que sus empleados no asesoraban a los clientes, sino que se limitaban a “despachar billetes”.

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Acabo de leer en el blog de Mario López de Avila, Socio Director de Nodos, una entrada que querría compartir con todos vosotros.

http://nodos.typepad.com/nodos_prime/2006/06/un_hotel_distri.html

La idea consiste en desarrollar un concepto nuevo de ‘hotel urbano’, basado en el uso innovador de una infraestructura dispersa. Como bien sabemos, una de las principales barreras para la expansión de una cadena hotelera en el casco urbano de una ciudad como Madrid es encontrar edificios bien situados para su reconversión en hotel. Esta propuesta elimina ese problema, aunque me gustaría saber más sobre cómo se gestionarían las operaciones ligadas a este modelo de negocio.

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El 7 y 8 de junio realizamos en el Instituto de Empresa la primera edición del seminario “Cómo Crear Valor Gestionando la Experiencia del Cliente” . El objetivo de este seminario era presentar un enfoque diferente de la gestión de la experiencia del cliente, Customer Experience, fundamentado en la integración de conceptos actuales de distintas disciplinas alrededor del eje Clientes-Procesos-Personas-Innovación.

La experiencia del seminario, cuyo diseño y desarrollo fue producto del trabajo conjunto de los profesores Elena Revilla, Oswaldo Lorenzo, Iñigo Soler y yo misma, no pudo ser mejor. Por un lado, destacamos la calidad de los participantes, de diversos sectores, diferentes áreas funcionales, diferentes profesiones, pero todos con una misma preocupación, la creación de experiencias exitosas, es decir, de esas “experiencias que el cliente encuentra única, memorable, que querría repetir y, sobre todo, de la cual hace referencia de forma entusiasta cuando habla con sus amigos, familiares y conocidos.”

Por otro lado, resaltamos también las valiosas aportaciones vertidas en el seminario por estos participantes en forma de interesantes inquietudes que nos llevan a seguir preguntándonos sobre la verdadera naturaleza de la Experiencia del Cliente: cómo se consigue conocer las expectativas, ciertas y en tiempo real, de los clientes; cómo se gestiona lo intangible; cuáles son los cambios organizacionales para llegar a una cultura orientada al cliente; cómo se afronta este proceso de cambio. Estas y muchas otras preguntas que surgen cuando se trata de gestionar la experiencia del cliente son de nuestro mayor interés como objeto de estudio en el IE. ¿Se os ocurre otras inquietudes sobre gestión de la Experiencia del Cliente?. A propósito, ¿qué es realmente la Experiencia del Cliente?

Hasta la próxima.

Daisy Escobar

El pasado Jueves 8 de Junio, en el Hotel Palace de Madrid, se hizo público el acuerdo firmado entre el Centro de Innovación en Turismo y Ocio del Instituto de Empresa y SITE Foundation (Society of Incentives and Travel Executives)

El acuerdo, que prevé la ejecución de diversos estudios sobre el sector MICE en Europa, comenzará con un estudio en el que se analizará el atractivo de España como destino de congresos, viajes de incentivos y eventos corporativos.

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Hoy el diario Expansión se hace eco del movimiento de compra de acciones de NH Hoteles por parte de Hesperia, por el cuál este último se ha convertido en el primer accionista de la cadena NH con un 21.4% del capital. Con esta adquisición los directivos de Hesperia esperan formar parte del Consejo de su competidor, lo cual no le va a ser fácil, dado el rechazo que la operación ha provocado en el seno de la dirección de NH.

La lógica de este movimiento estratégico no está del todo clara, sobre todo teniendo en cuenta que para participar realmente en la gestión necesitaría hacerse con una mayor participación y a día de hoy, los accionistas no parecen estar muy dispuestos a vender. Por otra parte, el hecho de que esta operación haya sido realizada de una forma poco amistosa augura un futuro de relaciones tensas entre ambas empresas (incluso con batallas judiciales de por medio) que en muy poco puede beneficiar a la creación de valor, que se supone que debe ser el fin último de una decisión estratégica de este estilo.

Hoy me ha visitado Dale Fuchs, corresponsal del International Herald Tribune, interesada por la evolución del turismo residencial en España.

Quería conocer más y comentar acerca de: “España, la Florida de Europa”. Hace muchos años que lo oigo, pero…¿se corresponde con la realidad? A la vista de los datos de “Live in Spain” y del servicio de estudios del BBVA parece ser que sí.

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