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La Gestión de la Experiencia del Cliente

Escrito el 19 Junio 2006 por Antonio López de Avila en Creación de Valor

El 7 y 8 de junio realizamos en el Instituto de Empresa la primera edición del seminario “Cómo Crear Valor Gestionando la Experiencia del Cliente” . El objetivo de este seminario era presentar un enfoque diferente de la gestión de la experiencia del cliente, Customer Experience, fundamentado en la integración de conceptos actuales de distintas disciplinas alrededor del eje Clientes-Procesos-Personas-Innovación.

La experiencia del seminario, cuyo diseño y desarrollo fue producto del trabajo conjunto de los profesores Elena Revilla, Oswaldo Lorenzo, Iñigo Soler y yo misma, no pudo ser mejor. Por un lado, destacamos la calidad de los participantes, de diversos sectores, diferentes áreas funcionales, diferentes profesiones, pero todos con una misma preocupación, la creación de experiencias exitosas, es decir, de esas “experiencias que el cliente encuentra única, memorable, que querría repetir y, sobre todo, de la cual hace referencia de forma entusiasta cuando habla con sus amigos, familiares y conocidos.”

Por otro lado, resaltamos también las valiosas aportaciones vertidas en el seminario por estos participantes en forma de interesantes inquietudes que nos llevan a seguir preguntándonos sobre la verdadera naturaleza de la Experiencia del Cliente: cómo se consigue conocer las expectativas, ciertas y en tiempo real, de los clientes; cómo se gestiona lo intangible; cuáles son los cambios organizacionales para llegar a una cultura orientada al cliente; cómo se afronta este proceso de cambio. Estas y muchas otras preguntas que surgen cuando se trata de gestionar la experiencia del cliente son de nuestro mayor interés como objeto de estudio en el IE. ¿Se os ocurre otras inquietudes sobre gestión de la Experiencia del Cliente?. A propósito, ¿qué es realmente la Experiencia del Cliente?

Hasta la próxima.

Daisy Escobar

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