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Sep

Dreamketing

Escrito el 19 septiembre 2006 por Antonio López de Avila en Creación de Valor, Innovación / Nuevas Ideas

Desde hace algún tiempo hablamos de la “creación de experiencias“. En el sector turistico y en el de ocio los empresarios ya no deben decir que venden servicios o productos. Se venden “experiencias”.

Dreamketing nos propone básicamente ésto: no vender un producto o servicio, sino un sueño. Lo comenta muy detalladamente Isaac Vidal, Director del Area de Mercados y Comunicación de la Agencia Valenciana de Turismo, en su blog.

En la misma línea comentaba Bernardo Cabot, Director General de Luxury Lifestyle Hotels y EXMDET 2003, que “el marketing cambia al menos una vez cada 24 horas, y en esta gestión de los sentimientos en el que hay tantos intangibles, una experiencia fascinante ahora no garantiza una experiencia fascinante dentro de cinco minutos”.

¿Es esto así? ¿se puede generalizar o se trata sólo del segmento de lujo?


En cualquier caso, está claro que cualquier cliente espera algo del producto o servicio que compra. Puedes darle lo que espera y no experimentará ninguna emoción diferencial; puedes darle menos, en cuyo caso corres el riesgo no sólo de perderlo, sino de que se convierta en un prescriptor negativo; o, puedes darle más de lo que espera, y es entonces cuando generas una experiencia positiva que refuerza su lealtad, asegura su fidelización y lo convierte en nuestro mejor aliado, en nuestro apóstol.

Pero, ¿cómo hacerlo? Es cierto que cuando tratamos con personas, el aseguramiento de un servicio es complicado, tanto por parte del que lo ofrece como del que lo recibe. En definitiva, somos humanos…

Entonces, ¿qué podemos hacer? Todo Servicio va intrínsicamente ligado a su Proceso. Regular y optimizar los procesos que generan los servicios nos permiten ofrecer lo que queremos, ya sea en Easyjet o en IBERIA; en un hostal o en el Westin Palace. Los procesos se diseñan para ofrecer un servicio determinado y no otro.

Un proceso bien diseñado y ejecutado nos permitirá ofrecer a nuestros clientes la experiencia prometida y, si cabe, mejorar sus expectativas. Pero en el segmento de lujo, ¿se puede dar a cada uno lo que espera obtener en cada momento concreto?

O como me comentó Bernardo Cabot: “¿Puede esto tabularse? ¿Somos los hoteleros pequeños y de lujo el antimarkeing?¿Como vender lujo si el consumidor no lo entiende igual?¿A afectado la democratización del lujo al concepto en si mismo?¿Cómo me diferencio si cada uno de nosotros cree que el lujo es algo diferente?”

¿Qué pensáis?

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