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Sep

¿Debe cambiarse el sistema de clasificación de los hoteles?

Escrito el 27 Septiembre 2006 por Antonio López de Avila en Uncategorized

En España contamos con una normativa que fija los criterios de clasificación de los establecimientos hoteleros y que asegura al cliente un determinado nivel de calidad en función de la categoría del hotel elegido. Los criterios que determinan la categoría responden a atributos estructurales del hotel (como por ejemplo metros cuadrados de la habitación, de los baños, si debe tener o no caja fuerte, etc). En mi opinión, este sistema de clasificación ha permitido elevar la calidad de nuestra planta hotelera al fijar unos buenos estándares . Sin embargo, el debate acerca del sistema está abierto: ¿se deberían incluir otros criterios a la hora de fijar la calidad del hotel? ¿cuáles deberían ser estos criterios? ¿debería haber una normativa europea que garantizase la homogeneidad de los estándares de calidad de la planta hotelera de todos los países?

A pesar de que este debate sobre homogeneización europea está sobre la mesa, la realidad es que las competencias para establecer los criterios de clasificación de los hoteles españoles están en manos de las distintas Comunidades Autónomas, lo que da igual a una diversidad de criterios dentro de nuestro país. Está claro que esta potestad da a las Comunidades Autónomas libertad para elegir un determinado posicionamiento como destino turístico. Ahora bien, ¿no puede confundir al cliente esta diversidad de criterios?


La revista Hosteltur en su número de Septiembre recoge un artículo muy interesante sobre este tema firmado por Carlos Alvarez (p. 26-28)

Comentarios

Isaac Vidal 27 Septiembre 2006 - 11:43

Hola charo,
Tu post me ha llamado la atención. Desde luego que el debate al que apuntas está abiero pero parece que nadie se atreve a dar un primer paso. Si los criterios de clasificación de hoteles, correspondieran realmente con las expectaivas de los clientes, tal vez no harían falta certificaciones Q (ICTE)de caracter supraautonómico u otros parametros que certificaran la calidad más allá de las propias clasificaciones de los distintos reglamentos.
Además, hay un asunto que, aunque reconozco difícil de parametrizar, es absolutamente inherente a lo que se entiende hoy en dia por calidad; Me refiero al desarrollo de los intangibles, a la calidad emocional, a la capacidad de crear ciertas experiencias coherentes con la expectativa. Vamos hacia una situación en la que la clasificación actual cada vez significará menos para el cliente y los proyectos tendrán que asociar sus marcas a clubs de producto potentes, ( Relaix, leading, small luxury, rusticae…) o recurrir a otras fórmulas para garantizar la coherencia con la clasificación.
La creación de propuestas de valor pasa por la exigencia de creatividad en los proyectos, por apuntar al capital humano y la capacidad “artísitca” de satisfacer al cliente. La creación de valor está mucho más allá de si hay inodoro separado del baño o no o del ancho de los pasillos. Creo que es hora de que las administraciones contemplen, estimulen y valoren esas propuestas de valor y para ello apelo a la creatividad y a cierta flexibilidad…aunque sea mucho pedir…enhorabuena por tu artículo, haré mención en mi blog http://www.isaacvidal.blogspot.com

Juan J. Lopez Sobejano 28 Septiembre 2006 - 14:32

Creo que tienes toda la razón, Charo, al tratar este tema. Ya ha pasado el tiempo de limitarse a clasificar el producto turístico cesde un punto de vista meramente físico. Me tomo la libertad de ponerte un enlace a mi blog que tal vez te pueda interesar http://juansobejano.blogspot.com/2006/09/la-inteligencia-social.html

Antonio López de Avila 30 Septiembre 2006 - 12:36

Interesante entrada y comentarios. Es cierto que la estandarización es necesaria, porque facilita la elección al cliente eliminando la inseguridad que le puede provocar tomar una decisión errónea. Y ayudar al cliente siempre es bueno.

Eso ocurre con muchos sectores y productos, por ejemplo en la hotelería con la clasificación y en los vinos con sus Denominaciones de Origen.

Crear una marca de calidad que asegure que nuestras expectativas se van a ver cumplidas es un paso de gigante a la hora de fidelizar a los clientes. Pero la falta de correspondencia que señala Charo por la heterogeneidad de regulación en regiones y países puede provocar una gran confusión en el cliente.

Y siguiendo con la comparativa entre el sector vinícola y el hotelero, que ya me señaló Charo hace poco. En su momento, la estandarización y creación de las Denominaciones de Origen sirvió para dar una mayor calidad a los vinos y asegurar una experiencia a los consumidores. Pero ahora, aquellos que se quieren diferenciar están apostando por los vinos de Pago o los vinos de Autor. Quieren ser distintos, apostando por ofrecer una experiencia a su cliente que las demás bodegas no pueden proporcionar. Una experiencia única.

Esta tendencia se repite en el sector hotelero. Los hoteles de lujo y los pequeños hoteles boutique ya no se rigen por estrellas, no venden habitaciones…venden experiencias. Como nos comenta Isaac, venden “calidad emocional”.

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