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Diferenciar la Marca

Escrito el 21 Marzo 2007 por Antonio López de Avila en Hotelería, Innovación / Nuevas Ideas

Considerando que la diferenciación es esencial para la creación de fortaleza de la marca, retención de una base de clientes fieles y para asegurar precios primados, poder lograr puntos de singularidad constituye todo un reto de gestión.

Con el objetivo de evitar que el precio se convierta en dominante en el proceso de decisión de compra, la cadena de hoteles Westin creó en 1999 la Heavenly Bed , un diseño a medida de Simmons que consta de un colchón con novecientos resortes, tres versiones de mantas para usar en función de la temperatura, un acolchado mullido de plumas, tres sábanas de calidad excepcional y cinco almohadas de pluma de ganso. La Heavenly Bed se convirtió en una marca diferenciador en una categoría como la hotelera, muy poblada y en donde la diferenciación es todo un desafío.

Particularmente, la marca diferenciador debe resultar significativa para los clientes. Tiene que resultar lo suficientemente relevante y sustancial más allá de cuando los clientes compren o usen el producto o servicio. La Heavenly Bed fue significativa al suministrar una mejora sustancial en la oferta de camas, que representa el principal propósito de la habitación del hotel (suministrar un buen descanso nocturno).

Su extraordinaria aceptación en el mercado demostró que era significativa para los clientes. Durante el primer año de vida, la estancia de huéspedes en hoteles que ofrecían la Heavenly Bed obtuvo un cinco por ciento de incremento en satisfacción de clientes, un aumento notable en la percepción de higiene, decoración de la habitación, mantenimiento y ocupación..


Una marca diferenciador también necesita garantizar una gestión activa en el tiempo y justificar los esfuerzos de construcción de marca. La Heavenly Bed ha recibido un tratamiento adecuado mediante una serie de programas activos para la construcción de marca. Actualmente, además de presentada en todos los hoteles de la cadena Westin, está disponible para su compra; un significativo número de clientes ha generado comentarios positivos, tanto para la cama como para Westin. El catálogo de Heavenly Online permite no sólo ordenar la cama sino otros accesorios. El concepto ha sido extendido al Heavenly Bath, que ofrece duchas de diseño con alcachofas dobles y también a Heavenly Gifts y Heavenly Dog. Los componentes y accesorios de duchas han sido también incluidos en el catálogo online, donde incluso hay listas de bodas.

Una marca diferenciador necesita vincularse a la oferta objetivo, otorgándole un papel al producto definido. Un reto para Westin es producir un vínculo con Heavenly Bed para que sus clientes recuerden qué hotel tiene esa característica y no confundan, o lo que es peor, atribuyan a otra cadena hotelera.

La marca diferenciador puede ser un atributo, ingrediente, servicio o programa que impacte en la oferta, resulte significativa para los clientes y merezca una gestión activa en el largo plazo

Comentarios

Pedro 27 Octubre 2015 - 12:24

Siempre de acuerdo con lo que expones lo mismo ocurre en otros mercados cuando intentas comprar pintura en internet la marca es todo.

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