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En la pasada Aula Abierta de Turismo tuvimos el placer de contar con la presencia de José Gaspart, Director General Husa Hoteles; Christian N. Kremers, Director General Comercial & Marketing de Husa Hoteles (Executive MBA 2005 por el IE) y Fernando Sánchez Crespo, Director General Adjunto Comercial & Marketing de Husa Hoteles (Executive MBA 2005 por el IE).

El tema giraba entorno al reposicionamiento estratégico de HUSA Hoteles y en lo que ellos llamaron su “segunda juventud”. Analizaron, en primer lugar, las características de la cadena, principalmente su heterogeneidad (y cómo han tenido que hacer de ello una fortaleza, en lugar de verla como una debilidad, como apuntaban muchos analistas del sector) y su orientación hacia un producto masivo, accesible en precios y con buenas ubicaciones.

Comentaron cómo han tenido que rediseñar su imagen corporativa, que – debido a la heterogeneidad de la que hablábamos – responda más a servicio que a producto (transmitir la “cara humana” del hotel, creación de el botones “Raulillo”…), replantear toda su política comercial y el canal de distribución (con alianzas estratégicas con distribuidores clave a 3 años con objetivos determinados, acortar tiempos internos de respuesta…) y cómo han puesto en marcha un sistema de revenue management centralizado (cuyo secreto de éxito basan en la unión de los departamentos de Marketing, Comercial y Revenue).

Defendieron la postura de que la estrucutra de precios debe estar orientada al CLIENTE y no al PRODUCTO. En este sentido, comentaron la necesidad de “crear demanda” para “maximizar ingresos” y ser capaces de generar una grata “experiencia en el cliente” que nos lleve a “crear más demanda”. La orientación al cliente es algo que parece de obligado cumplimiento en cualquier empresa de servicio. Ya hemos tratado este tema varias veces en este BLOG y continuaremos profundizando en ello en el futuro.

Uno de los temas más diferenciadores ha sido la centralización del Revenue Managemet, que les ha supuesto una gran labor de coordinación entre los departamentos de Explotación y los de Comercial y Ventas y el desarrollo de un proyecto de CRM (2006-2010) basado en tres aspectos: Customer Strategy, Customer Analytic (mapa de valor: captación, up-selling y venta cruzada) y Customer Process (monitorización y seguimiento).

Todo ello les ha supuesto un gran esfuerzo en comunición interna para preparar a la organización a estos cambios (“No convencer, sino motivar al equipo”).

José Gaspart teminó la charla presentando el modelo de negocio de su nueva marca hotelera de bajo coste: hotelandgo.

hotelandgo.bmp

Barajan un precio que va de los 40 a 50 euros por habitación, con diseño, buena cama (2×2), TV de 24″ y una buena ducha. El resto de los sevicios son limitados y, la mayoría, de pago. Los costes de personal son reducidos, no hay nada de restauración (desayuno express de “agua, café y bollo”) y parking gratuito.

Se han basado en modelos como el de IBIS, HotelOne o Holiday Express y esperan situarse en el segmento de “no frills-chic“. Su plan de desarrollo tiene como objetivo contar con 25 hoteles en España en 2009.

Estamos asistiendo al nacimiento de varios modelos de hoteles llamados “de bajo coste” (véase por ejemplo) y el tiempo nos dirá hasta qué punto los clientes responden positivamente a los modelos de negocio creados.

Desde aquí, sólo me queda agradecer a José Gaspart, Christian Kremers y Fernando Sánchez Crespo su presencia en este Aula Abierta y a todos los asistentes, que animaron el debate posterior con sus preguntas y experiencias personales.

Comentarios

Raleigh 15 octubre 2012 - 06:17

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