Hace unos días, Ramón Adillón (Coordinador de Control de Gestión de Calidad de Paradores de Turismo de España y Executive Master en Dirección de Empresas Turísticas por el IE) comentaba que le había sorprendido, por su novedad y por las posibilidades que se abren en el campo de las tecnologías de la información aplicadas al marketing de productos turísticos, la noticia de la aparición del blog de un hotel.

La novedad reside en que está escrito en primera persona por el hotel. Se trata de un hotel que se esta construyendo en la actualidad y tiene prevista su apertura para 2008. En el blog se invita a los lectores a participar en el diseño de las instalaciones del hotel y ofrece estancias gratis como premio.

No es el primero que me habla de este blog. De hecho, lo conocí por su participación personal (si se puede llamar así) en Turismo 2.0, una red Social del Sector Turístico, comprendida por Grupos de Debate y Blogs personales de la que soy miembro.

Ramón comentaba en la Comunidad de Turismo del IE que el blog va sumando cada vez más enlaces y ganando adeptos. Este fenómeno nos permite adivinar las numerosas posibilidades que esta evolución de la web 2.0, en la que los contenidos son creados por los propios usuarios, puede tener en el futuro. Posibilidades que, en principio, él ve más aplicables al sector servicios y, en particular, a turismo y ocio; aunque reconoce que se podría desarrollar para todo tipo de productos.

Este comentario viene a colación porque el pasado lunes asistí a TravelThink 2007, acto sobre el sector turístico organizado por Google que contó con el apoyo del Ayuntamiento de Madrid . Me sorprendió comprobar como los participantes del Panel de Hotelería manifestaron grandes dudas sobre las posibilidades que brinda la web 2.0. Incluso uno de ellos desaconsejó vívamente la inclusión de un blog destinado a sus clientes en su website comercial. La conclusión: “No estamos preparados”. Mi conclusión: desconocen cómo gestionar las posibles quejas que sus clientes pudieran volcar en ella. Tenéis acceso a todas las intervenciones en: http://www.esmadrid.com/madridtravelthink.

Frente a estos argumentos, tenemos el ejemplo de Starwood, que ya ha habilitado en su página web un espacio reservado para que sus clientes del programa de fidelización (SPG.com) puedan dejar recomendaciones sobre el destino, sobre el entorno, colgar fotos y videos, comentar sus experiencias en el hotel, etc. Si aparece una queja, la propia compañía responde dando un tratamiento especial al comentario, de forma que una queja se convierta en una oportunidad de mejora en el servicio o en la percepción del servicio que pudiera haber tenido el huésped.

Si Starwood se atreve, ¿por qué aquí se rechaza? ¿por qué pensar que los clientes sólo participarán para dejar quejas? Es más, si ya lo pueden hacer en Trypadvisor, easytravel y en otras, ¿no es mejor tener las críticas en nuestra propia web, conocerlas y hacer una buena gestión de las mismas?

La web 2.0 es ya una realidad y el crecimiento de las redes sociales en internet (Facebook, Myspace, Cyworld) son prueba palpable de ello. ¿De verdad queremos/podemos ignorar esta realidad?