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Gestionando la Experiencia del Cliente

Escrito el 28 noviembre 2008 por Antonio López de Avila en Creación de Valor

He tenido la suerte de participar esta mañana en la Mesa Redonda de la I Jornada sobre Customer Experience Management “Gestionar experiencias: el nuevo paradigma del marketing” organizadas por la Cámara de Comercio Hispano-Sueca y CFI Group. Y digo la suerte, porque la charla de Elena Alfaro sobre el tema ha sido muy interesante y reveladora (no esperaba menos de una experta en el tema como ella) y compartir mesa con Sara Matarrubia (Directora de Marketing y Guest Experience de Tryp) y Geli Sánchez (Directora de Marca, Calidad e Innovación de Viajar.com), todas tres antiguas alumnas del Executive Master en Dirección de Empresas Turísticas, me llena de satisfacción.

 

El sector turístico fue de los primeros en hacer uso del marketing experiencial y (¡quién lo duda!) en gestionar la experiencia del cliente (turista). Desde los principios de atención al cliente desarrollados por los hoteleros en Suiza, Inglaterra y Francia a finales del siglo XIX principios del XX hasta nuestros días, las empresas han debido atender a sus clientes y hacer su trabajo suficientemente bien como para que se lograra la repetición, la lealtad y el compromiso. Ahora le llamamos “gestionar la experiencia del cliente“. Como bien indicó Sara Matarrubia durante la mesa redonda, no es algo nuevo, la novedad reside en tener conciencia de ello y orientar a toda la organización para lograr que la experiencia que tiene nuestro cliente sea la que realmente nosotros queremos que sea y hemos “prometido” en nuestra actividades de marketing.

 

En el mundo de los servicios y, sobre todo, en el turístico, manejamos un elemento muy variable: personas. Personas que ofrecen el servicio y personas que lo reciben. La variabilidad es infinita. De ahí que para gestionar la experiencia del cliente es necesario garantizar la gestión de procesos y personas. Y con esto me refiero a ajustar todos nuestros procesos (lean process) al máximo para garantizar esa experiencia y contar con un capital humano que conozca qué experiencia queremos dar a nuestros clientes, estén formados para ello y comprometidos con esa filosofía de servicio.

 

El marketing experiencial está transformando la forma en la que las empresas se relacionan con sus clientes. Ya no se venden productos o servicios, se venden experiencias. Pero para ello, debemos tener claro qué esperan nuestros clientes de nosotros, qué podemos darles (la orientación al cliente es fundamental), diseñar nuestros procesos para asegurar el servicio tal y como queremos que lo “viva” el cliente y, sobre todo, medir los resultados de cada iniciativa. Defraudar las expectativas del cliente es peligroso.

 

Esta mañana el aforo del Centro de Convenciones de Ericsson España estaba prácticamente completo. Muestra del gran interés que el tema genera.

Comentarios

Pere Ripoll 28 noviembre 2008 - 23:28

Enhorabuena por la mesa, Antonio. Muy interesante.

Marcelo 9 diciembre 2008 - 22:49

Rebuena la Jornada…me hubiera encantado asistir..”diseñar nuestros procesos para asegurar el servicio tal y como queremos que lo “viva” el cliente y, sobre todo, medir los resultados de cada iniciativa”. Esta frase es genial..Pero que trabajo! para lograrla y ser consistente en el tiempo.

Héctor Hernández 12 diciembre 2008 - 05:31

Estimado Antonio:

Contais con más información sobre el tema de Marketing Experiencial?

Yo he tenido la oportunidad de diseñar un curso de Gestión de las Emociones, donde precisamente hablo de todo lo que comentas, resaltando que el turista recordará en un 80% el excelente trato recibido por las personas y un 20% recordará las instalaciones físicas, es por ello la importancia de gestionar las emociones.

Saludos

Antonio López de Avila 14 diciembre 2008 - 20:05

Si, Héctor. Elena Alfaro, EXMDET 2008 y Directora de Desarrollo de Negocio de CFI Group, es una gran experta en el tema. EL próximo Aula Abierta de Turismo, en Febrero, lo dedicaremos a este tema. Diré a Elena que se ponga en contacto contigo.
Saludos,
Antonio

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