Ante las peticiones que he recibido, publico en este post la Tribuna de Opinión que escribí para la revista de la Confederación Española de Hoteles y Alojamientos Turísticos (CEHAT) y que salió publicada el pasado mes de Febrero.
“2009 ha sido para muchos el “annus horribilis” que todos auguraban; aunque, en algunos casos, la supervivencia y los resultados han dependido, en gran parte, de la capacidad de reacción, de la proactividad y de las nuevas iniciativas que se hayan adoptado.
Comenzamos el año con las cifras negativas que nos proporcionaba el Instituto de Estudios Turísticos a través de la encuesta “FRONTUR” (en 2008 llegaron a España 57,4 millones de turistas, un 2,6% menos que en 2007) y la incertidumbre sobre las consecuencias de la gran crisis mundial (recesión, paro, deflación).
Ahora, a comienzos de 2010, si analizamos los datos de FRONTUR de 2009, creo que debemos estar satisfechos. Perder sólo un 8,7% de turistas, es decir, ser capaces de atraer a 52,2 millones de turistas extranjeros en medio de una grave crisis financiera internacional (la peor desde la Gran Depresión) y de gran incertidumbre, no se puede ni debe considerar un fracaso. Aunque son muchas las voces que ya hablan de la necesidad de medir el éxito del sector turístico más que por el número de turistas por su calidad y generación de riqueza. Todo es importante. España es un destino capaz de aportar muchas y muy diversas experiencias a los turistas que nos visitan, en muchos segmentos y para cualquier nivel adquisitivo.
Tras muchos años de crecimiento continuo, estos dos últimos años nos han hecho recapacitar. Cambios continuos, formas distintas de hacer negocio…Hemos tenido que parar y pensar en lo que se ha hecho, en cómo se ha hecho y en cómo queremos hacer las cosas a partir de ahora. Replantear nuestra estrategia, innovar en procesos, adecuar instalaciones, probar cosas nuevas sin pensar que estamos perdiendo terreno con respecto a la competencia, formarnos y formar a nuestros equipos en todos los niveles para que estén preparados para lo que viene, para diferenciarnos…Quizá 2009 fue el año que necesitábamos para poner en orden nuestras empresas y 2010 nos permita fijar aquellas estrategias que han tenido éxito. Hemos tenido que aprender mucho y muy rápido.
Nuevos destinos, muy competitivos, con buenos productos y con una planta hotelera nueva, que han aprendido de los fallos que ya cometieron los destinos maduros y procuran evitarlos. Esto se traduce en más oferta que los tour operadores ofrecen a sus clientes en todo el mundo. Así, la Era del Tour Operador que llenaba nuestros hoteles ha pasado. Demos la bienvenida definitivamente y sin miedo a la Era de Internet. Un canal de promoción y venta que permite al turista “visitar” prácticamente todos los destinos, conocer nuestra oferta y contratarla directamente o bien de manera intermediada a través de los agregadores de oferta existentes en la web y las agencias online.
Habrá que seguir trabajando en la incorporación de nuevas tecnologías en nuestro día a día. No hay vuelta atrás. Tecnologías que nos ayudan a mejorar la operativa de nuestros establecimientos, nos permiten conocer y gestionar mejor a nuestros clientes (antes, durante y después de su estancia), nos permiten conocer mejor a nuestra competencia. Tecnologías que nos ayudan a reducir costes fijos, como las orientadas al ahorro energético.
Las cosas están cambiando (¿quién lo duda?). En FITUR 2010 todos los expertos coincidían en que ni los consumidores volverán a las mismas pautas de consumo previas a la crisis ni las empresas turísticas podrán hacer los negocios como antes.
Si antes la clave del negocio turístico era “Location, Location, Location”, ahora se podría hablar de “Information, Information, Information”. Es decir, captar diariamente información del entorno, del cliente y gestionar esa información para saber cómo están las cosas, qué hacer, cuándo y cómo para maximizar el resultado de nuestro negocio.
Para ello es necesario formarnos y formar a nuestros equipos en todos los niveles para que estén preparados para afrontar los cambios. “¡Qué lección de humildad y cuánto me queda por aprender!” exclamaba hace unos meses un alto directivo del sector turístico europeo que asistió a uno de nuestros programas.
Y también es necesario romper tabúes y comenzar a compartir sin miedo conocimientos y experiencias con profesionales de nuestro entorno. El éxito de convocatorias como FITURTech 2010 y otras iniciativas de foros profesionales, tanto online como offline, se explica porque los profesionales necesitan intercambiar opiniones y puntos de vista, plantear y analizar nuevas ideas, nuevas formas de hacer las cosas, aprender del otro. Cooperar para mejorar el destino entre todos y ser más competitivos. Cooperar para competir.
Este año habrá que vigilar de cerca la progresión de la situación económica en nuestros principales mercados. En gran medida, de su recuperación dependerá nuestro éxito. Tampoco hay que perder de vista a aquellos países a los que la crisis no ha afectado tan profundamente y que pueden convertirse – si se establecen los mecanismos apropiados – en nuevos mercados de referencia (como algunos países de América Latina y de Asia).
Quizá 2010 sea tu año…”
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