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“El miedo, es una de las principales claves del fracaso en la gestión de la reputación hotelera”. Se trata de la conclusión más rotunda extraída en el Aula Abierta ‘Reputación Hotelera: El cliente como herramienta de venta y el poder de las recomendaciones’ organizada por el IE Tourism Club y en el que han participado expertos del sector.

Celebrado en colaboración con Navihotel, software hotelero, el encuentro reunió a empresas como TripAdvisor, Trivago, NH Hoteles y Posadas España, con el objetivo de analizar los temas que más preocupan al sector y buscar soluciones conjuntas.

Durante la jornada, Francesco Canzoniere, Emprendedor y Travel Performance Marketing Consultant, Executive Master in Tourism Management 2008, abrió diferentes líneas de debates y algunas de las principales conclusiones fueron las siguientes:

“Tenemos que empezar con la gestión del miedo como parte importante de la estrategia de nuestra marca en la red”, afirmó el director de Revenue Management de NH Hoteles, Neville Isaac durante su intervención.

Saber hacer un ejercicio de autocrítica para lograr perder el miedo y poder reaccionar ante los comentarios de los clientes online es una de las soluciones que aportó uno de los hoteleros durante el evento, ya que para éste “hay que responder de forma semejante a cuando el cliente está en la recepción del hotel”. Sobre este aspecto los asistentes en la mesa  estuvieron de acuerdo en que  “las mejores armas para combatir el fracaso son: la transparencia, la gestión de expectativas y ofrecer productos y servicios de calidad”

Marta Idzikowski, Directora de Marketing de Posadas de España explicó “La ventaja de cadenas pequeñas como nosotros es que la capacidad de gestión y reacción es más rápida y manejable. Las grandes cadenas deben delegar estas actividades en sus directores, en lugar de centralizar”

“El establecimiento debe establecer un protocolo mínimo a seguir que empiece en el momento de la monitorización de la crítica, continúe con la verificación de los datos y termine con una adecuada y oportuna respuesta al cliente”  fue la respuesta de Marta Idzikowski a la pregunta de Maribel Rincón, presidente del IE Tourism Club sobre buenas prácticas en este aspecto.

Por otro lado, Mercedes Sanchez de Trip Advisor recordó que “no debemos minusvalorar el poder de los comentarios, la gente comparte de forma espontánea y natural sus buenas y malas experiencias, en nuestro caso cada 2 segundos hay un usuario comentando sobre un hotel en nuestro portal, y  Trip Advisor ofrece al hotelero un arma decisiva que debe aprovechar: La última replica para cambiar el estado ánimo generado”

En este contexto, Natalia Aguilar, de Trivago manifestó que  “aunque el modelo de negocio de Trivago se basa en la comparación de precios, hacemos énfasis en las opiniones, ya que son una pieza clave en el proceso de toma de decisiones. Siendo este un punto importante a tener en cuenta, hemos desarrollado  “Mistery Guest” como herramienta para evaluar la calidad desde la visión del  propio cliente

Otro punto de debate fue, el impacto real de las opiniones y críticas en la conversión, en el que tanto NH Hoteles y Posadas Españas coincidieron en que todavía no existen indicios que hagan corroborar este impacto, pero que, en el caso de establecimientos pequeños, es mucho más fácil medir ya que pueden tener un mayor control en la gestión de su reputación online.

La clave está en ver todo esto cómo una gran oportunidad y usarlo como una herramienta de diálogo con el cliente que te ayudará a conocer la percepción que este tiene de nuestros productos y servicios” afirmaba Marta Gracia, Account Estrategist en Google Travel, una de las asistentes al evento.

Comentarios

Thibaut Deleval 2 diciembre 2011 - 19:13

Muchas gracias por estas conclusiones Maribel.
Si me lo permites, me gustaría añadir unos elementos que se comentaron y que me parecen muy interesantes:

1/ Nueva practica: incluir opiniones de clientes en la propia web del hotel

Me parece muy interesante y sobre todo bastante acertado porque permite evitar que un cliente potencial descubra tu hotel pero al no ver opiniones vaya a buscarlas en Tripadvisor donde además de las opiniones sobre tu hotel va ver toda tu competencia.

2/ Se busca la garantía de independencia de un tercero

Si quieres incluir opiniones en tu web, es mejor hacerlo de la mano de un tercero para que estas opiniones no sean sospechosas (eliminación de opiniones negativas).

3/ Preocupación: Generar opiniones

Muchos hoteles no son capaces de generar el volumen suficiente de opiniones. Es verdad, el cliente medio no suele compartir su opinión online. Hay que encontrar maneras de incentivar la producción de opiniones por parte de nuestros clientes. Obviamente para no caer en la “compra de opiniones positivas” no se puede regalar un descuento a cambio de una opinión… Sin embargo existen maneras de solicitar la opinión ofreciendo al cliente un “win-win” en toda transparencia. ¿ Habéis oído hablar del proyecto Valioo? No lo digo solo porque soy su fundador, creo que os puede ser muy útil.

4/ Cuidado con el abandono de la reputación a terceros

Hubo una intervención muy interesante de un representante de Hilton que animo al sector a no abandonar las opiniones a empresas terceras. Creo que tiene toda la razón. No tengo nada en contra de las webs de opiniones pero creo que es siempre peligroso que un elemento fundamental de tu negocio este controlado por una empresa ajena sin que tú tengas el más mínimo control sobre esta información…

Como podéis ver en el post de Maribel y en mi humilde aportación, el debate fue muy interesante con mucha participación de los representantes de hoteles que asistieron en el público. Se nota que es un tema “que arde”.

Carlos - Vuelos Ultima Hora 19 agosto 2012 - 12:01

Un artículo interesantísimo, muchísimas gracias, volveré.
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chile365 3 noviembre 2012 - 21:48

Pareciera que el servicio y el tratamiento de los usuarios molestos o disconformes es diferente desde que se globalizaron los comentarios, especialmente negativos de los destinos o los hoteles. Hay que perfeccionarlos, para que las caídas de los pequeños negocios no los condene por siempre. Las reputaciones debieran calibrarse por periodos para incentivar las mejoras o castigar las malas practicas actuales.

Saludos, Vacaciones en Chile, Chile365.cl

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