Archivo de la Categoría ‘AAVV / TTOO’

25
Jun

La compañía aérea inglesa arremete contra las compañíasLow Cost, como estrategia frente a la caída de producción que está sufriendo no sólo esta compañía sino todo el sector aéreo.

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16
Jun

Consumidores y Viajeros

Escrito el 16 Junio 2009 por blended.team en AAVV / TTOO, Aula Abierta Turismo y Ocio, Nuevas Posiciones

En diciembre del 2007 entró en vigor el Reglamento de Consumidores y Usuarios, un texto que refundía la normativa anterior, e incluía en su articulado la normativa sobre viajes combinados.

Muchos criticamos en aquel momento el peligro de la inclusión de la normativa de viajes combinados dentro de la Directiva sobre consumidores y usuarios.

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17
Abr

La compleja situación de las Agencias de Viajes

Escrito el 17 Abril 2009 por Antonio López de Avila en AAVV / TTOO, Creación de Valor, Encuentros

Me gustaría compartir con todos vosotros una entrada que hizo hace unos días Soledad Martín, Directora Jurídico FInanciera del Grupo Airmet y Master en Asesoría Jurídica de Empresas (LL.M.) (1993) por el IE. Creo que es muy interesante, porque da a entender la situación en la que se encuentran muchas Agencias de Viajes en España.

“Ayer finalizó el seminario que ha organizado el IE, con la ayuda de Ignacio Asín, en relación a la optimización de la cuenta de viajes de empresa.

La conclusión que saco de las distintas aportaciones de los participantes, es que realmente la AV no trasmite muy bien cuales son sus funciones, dónde se puede llegar con los clientes, cómo puede crear valor en su servicio, etc.

El cliente final, y en este caso, ese cliente es una empresa (algo muy atractivo para una AV), desconoce hasta que punto una agencia le puede ayudar con temas subsidiarios a la negociación y compra de billetes, pero de tremenda importancia: seguros de cancelación, informes de producción del cliente, reclamaciones a la aerolinea, recolocaciones por overbooking, etc…

Estos servicios no los presta una low cost, ni los distintos meta-buscadores de vuelos, ni los hace una herramienta de auto-reserva, ni internet, esto lo hace un profesional acreditado. Desde mi punto de vista, este es el valor de una agencia tradicional frente a internet.

Lo que ocurre es que las agencias de viajes necesitan también formación adecuada, no sólo para poder dar esos servicios extras, sino también para poder ofrecerlos y venderlos adecuadamente.

Yo creo que aquí está el gran debate en cuanto a las agencias, su formación y profesionalización.

Parece que también están en recesión las grandes redes de agencias y/o servicios de franquicias, porque lejos de buscar un profesional, han buscado un “personal barato”.

¿No creeis que todo esto ha empobrecido el sector de las agencias?, quizás sea el momento de despertarlas, este año va a suponer un gran reto para el sector, y los que avancen en este sentido tendrá más oportunidades de sobrevivir e incluso de salir reforzado.

¿Qué me decis?”

A raiz de estos comentarios y de otros sobre la situación de las AAVV en España, estamos trabajando en una serie de pequeños actos de formación/orientación/discusión orientados a las Agencias. Estos actos, que celebraremos en el IE de 19:30 a 22:00 horas a razón de dos al mes, irán tratando las distintas cuestiones que preocupan realmente a las Agencias (como: Tipos de contratos, Protección de Datos, ¿Cumplen la normativa las ofertas de las mayoristas? ¿En qué casos?, Aclarándome con los Impuestos, Recomendaciones en el proceso de venta, Seguros de Cancelación: ¿una nueva fuente de ingresos para la AV?, ¿Cómo gestiono las reclamaciones? Pasos a seguir, ¿Qué debo tener en cuenta con respecto a la Administración Turística si quiero ampliar mi negocio o cambiarlo?, IATA: ¿qué es y que representa?, ¿Cómo gestiono las quejas del sector aéreo), con la intención de ayudarles a mejorar su gestión y a entender su posición actual en un entorno que no para de cambiar.

Os informaremos puntualmente de los avances.
Saludos. 

11
Mar

¿Cómo reducir los gastos de viaje corporativos?

Escrito el 11 Marzo 2009 por Antonio López de Avila en AAVV / TTOO, Innovación / Nuevas Ideas

El ICTE acaba de publicar un informe sobre el cambio de hábitos de los turistas españoles (el campo fue de 1.000 encuestados y no sé cómo se ha realizado la encuesta, pues no aparece información en su web).

 

Una de las notas más interesantes que señala este informe es que los españoles están escogiendo comprar directamente al proveedor (hoteles y compañías aéreas) en sus webs para evitar los costes de las agencias. De hecho, dan un dato: la compra a través de agencia ha caído de un 14,2% en 2007 a un 4,08% en 2008.

 

En este sentido, Ignacio Asín (Socio Director de ASIV y EXMBA por el IE) señalaba en la ieCommunity de Turismo (donde discutimos sobre este tema) que “en el área vacacional se ha producido una importante evolución del perfil de viajero español. Hoy en día la compra de productos sueltos en Internet es una realidad, sobre todo en el segmento más joven y en el producto de corta duración (como, por ejemplo, escapadas de fin de semana/puentes a Europa). El turismo alternativo es otro producto que mayoritariamente se contrata directamente. Buena parte del motivo del cambio de canal de compra es derivado del uso de Internet, y el mayor conocimiento de idiomas de este perfil de viajero, que hace que haya perdido el miedo a viajar solo por el mundo.”

 

“No obstante”, añadía Ignacio, “en un segmento de mayor edad, España sigue teniendo una importante participación de viajeros que prefieren la compra asistida y el paquete turístico gestionado por una agencia de viajes que inspire confianza en la compra y, sobre todo, asistencia en destino. Este es el tipo de viajero que compra paquetes cerrados de Canarias/Baleares y, por ejemplo, Caribe en todo incluido. También son los pasajeros habituales de circuitos de corta duración como Italia, capitales imperiales, o circuito de Turquía.”

 

Me gustaría saber hasta qué punto esta encuesta del ICTE ha segmentado turismo vacacional de turismo de negocios. Creo que en el vacacional sí es cierto (y casi natural) el descenso en el uso de agencia, salvo para aquellos casos que señalaba Ignacio; pero creo que aún no se ha dado este fenómeno en los viajes corporativos. Estos han caído, pero no porque se haya decidido hacer las reservas directamente en la web del proveedor (al menos no como una gran tendencia), sino porque sencillamente se está viajando menos o se hace ajustando muchos los gastos.

 

Executive Education del IE ha preparado un seminario dirigido por el propio Ignacio Asín (que cuenta con una amplia experiencia en viajes corporativos) sobre “Cómo reducir el Gasto en Viajes de Empresa. Mejora de procesos y optimización de la cuenta de viajes” que tendrá lugar en Madrid los días: 31 de Marzo y 1 de Abril. Creo que será interesante para todos.

 

 

13
Nov

WTM 2008

Escrito el 13 Noviembre 2008 por Antonio López de Avila en AAVV / TTOO, Creación de Valor, Hotelería, Transporte Aéreo, Turismo Sostenible

De vuelta de la WTM 2008, donde todos hemos podido comentar la situación y tomar el pulso a lo que se avecina con algo más de criterio y de información.

 

Especialmente relevante me ha parecido la valoración del sector aéreo que se ha hecho en distintos foros y por distintos actores. IATA anuncia drásticas caídas del tráfico aéreo en el mundo, quizá exceptuando a América Latina, con lo que ello supone para todo el sector turístico mundial en su conjunto. Aún con el combustible a mitad de precio, el fantasma de la recesión mundial plantea serias dudas  sobre el futuro cercano. Pocos se atreven a dar datos sobre la posible evolución del mercado en los próximos años, porque no se trata sólo de analizar lo mal que están las cosas, sino hasta qué punto pueden llegar a empeorar.

 

La banca internacional y los grandes fondos de inversión, que han financiado el crecimiento del sector aéreo y de muchas empresas turísticas en los últimos años, ahora cierran sus puertas. El coste del capital puede llegar a crecer un 15-20% y habrá pocas posibilidades de acceder a fondos. Habrá que revisar los planes de crecimiento y contentarse con no naufragar en la “tormenta perfecta” que Giovanni Bisignani anunció el pasado mes de Junio en la “SITA Air Transport IT Summit”. Pero ahora, al incremento de costes y caída de demanda debemos añadir la falta de financiación externa para seguir operando. Es tiempo de grandes cambios. Algunos se fusionarán para intentar sobrevivir, otros (con una situación más saneada) aprovecharán para “salir de compras” , pero todos tendrán que afrontar la (a veces) ardua tarea de la innovación.

 

Por otra parte, las grandes cadenas hoteleras – aunque, según los destinos, estén sufriendo caídas en las tasas de ocupación – consiguen nuevos establecimientos en mejores condiciones y los hoteles independientes se abren a la posibilidad de incorporarse a grandes enseñas para superar la crisis respaldados por sus potentes redes comerciales. Lo importante es no tener el hotel vacío. Y así, en estos tiempos de incertidumbre, los turoperadores tradicionales parecen recobrar fuerza. Han vuelto al tablero de juego con algunas lecciones aprendidas y esperan que los turistas comiencen a refugiarse en los paquetes buscando la seguridad de un precio fijo en el coste de sus vacaciones. ¿Veremos una disminución del turista independiente en los próximos meses?

 

Por otra parte, tuve la suerte de poder asistir a la Cumbre de Ministros de Turismo que organizó la Organización Mundial del Turismo (OMT / UNWTO) durante la feria. Pocos representantes de los grandes destinos y muchas delegaciones de países en desarrollo, que ven en el turismo (a pesar de la crisis actual) una oportunidad de mejorar en sus condiciones socio-económicas y culturales. Responding to the economic downturn & staying with the climate & poverty reduction agenda” se titulaba. Mi compañero y profesor del IE Business School, David Bach, participó en la última mesa redonda en la que se trató de turismo, pobreza y responsabilidad de las empresas.

 

En esta cumbre se habló de la necesidad de buscar soluciones a largo plazo. Soluciones que alivien la pobreza y sean sostenibles social, cultural, económica y medioambientalmente. Soluciones que impliquen a todos los actores de la sociedad. Y los turistas y las empresas turísticas tienen mucho que aportar: generación de empleo, de ingresos y mejora de las condiciones generales de vida. El Ministro de Turismo de Kenya, Mr. Najib Mohamed Balala, señaló que de cada dólar dedicado por su administración al turismo, se obtiene un retorno de $19 y que cada turista genera 3 puestos de trabajo. Eso son los objetivos a corto.

 

27
May

Finalizo la serie de los premios ULTRA (Ultimate Luxury Travel Related Award)  con los ganadores en las categorías de Turoperadores, Compañías de Cruceros, Spas, Ski Resorts y Destinos.

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14
May

Creatividad y orientación al cliente son los paradigmas que más influyen actualmente en las decisiones estratégicas de las compañías y que más se exigen a sus directivos. La importancia de la creatividad y la innovación a la hora de enfocar nuevos desarrollos y la orientación al cliente en productos y procesos son las claves para distinguirse realmente de la competencia.

 

En este sentido, me ha vuelto a sorprender el departamento de Marketing de Barceló Viajes, sobre cuyas campañas ya hemos comentado en el pasado en este blog.

 

Barceló Viajes, de la mano de SCPF (agencia especializada en transmitir experiencias, que ya desarrolló su “Viajeros Barceló ¿Lo eres?” y también el “¿Te gusta conducir?” de BMW) ha vuelto a convertir a sus viajeros en los protagonistas indiscutibles de la comunicación de la compañía.

La marca, que habla de viajero a viajero, crea ahora una “campaña de selección de puestos directivos” dirigida a sus propios viajeros con la intención de que les ayuden a experimentar sus rutas y sus productos en general. “Asesores en I+D vacacional” les llama. ¿Es esto prueba de la total orientación al cliente (“customer focus”) de la que tanto hablamos? Desde luego, eso es lo que se transmite.

El proceso de selección será anunciado masivamente en prensa, radio, publicidad exterior, medios digitales, en todos los Barceló y mediante marketing directo a los clientes de la marca, animando a todo el mundo a participar a través de la web www.viajerosbarcelo.com.

Lo importante de esta campaña es su potencial de marketing viral. Su lanzamiento fue este pasado domingo y ya está circulando por email por toda la geografía del país. ¿”Pagan por viajar y pasarlo bien? Esto lo tengo que pasar a Fulanito/a que seguro le gusta…” parece que la fórmula funciona y, todos sabemos, que no es fácil el éxito en una campaña de marketing viral. Os recomiendo leer sobre el tema en los blogs de nuestro profesor, Enrique Dans, o en los de Albert Barra o de Isaac Vidal, que lo han tratado a menudo.

No todo está inventado en publicidad y es reconfortante ver cómo la creatividad está llegando al sector turístico, que se aleja cada vez más de las páginas completas de oferta en prensa general con fotos borrosas y estética más que dudosa a las que nos tenían acostumbrado.

 

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27
Sep

Publicidad y reconocimiento de marca

Escrito el 27 Septiembre 2007 por Antonio López de Avila en AAVV / TTOO, Creación de Valor, Innovación / Nuevas Ideas

El magazine “Theslogan.com” publicó este mes de septiembre un informe que la agencia de medios Initiative ha elaborado y que se fundamenta en datos del Instituto de Marketing y Opinión Pública (IMOP). Este informe incluye un ranking de aquellas marcas que más han incrementado su notoriedad en el segundo trimestre de 2007.

Basándose en que el recuerdo puede medir la efectividad de las campañas publicitarias (lo que el marketing denomina el “top-of-mind“), parece ser que una campaña de una empresa turística se ha colocado entre las primeras. Se trata de la campaña “Viajeros Barceló” de Barceló Viajes.

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Según indica este este informe, el incremento de notoriedad de Barceló Viajes fue el más importante de la primavera: más del 200%. Su campaña, basada en la búsqueda de viajeros, contó con un presupuesto de casi 3,5 millones de euros y se orientó fundamentalmnente a los medios escritos, aunque fue Internet el soporte que logró dejar el mayor recuerdo. En cuanto a la notoriedad entre el público, no parece haber distinción por sexo, pero son los jóvenes de clases altas a los que más llegó a campaña.

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12
Jun

“Innovation, Innovation, Innovation!!” Este parece ser el principal lema de American Express Business Travel en la actualidad, según nos comentó Angel García Butragueño, su Vicepresidente, en el II Encuentro con los Líderes del Sector.

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Innovación en procesos, en recursos humanos…en la propia aproximación al negocio. Innovación siempre unida a una clara orientación al mercado. De hecho, esta sería la segunda premisa: “Escuchar al mercado, conocer al cliente y saber adaptarse a sus necesidades“.

Angel hizo un breve repaso a los profundos cambios que ha sufrido el sector en los últimos años. Habló del necesario relevo generacional, de la especialización y de la previsible concentración del sector.

El éxito económico se basará en la capacidad para aportar VALOR al cliente, ya que los costes fijos y variables podrán ajustarse gracias a la aplicación de las nuevas tecnologías. Esta será la verdadera diferenciación en el sector.

Valor que no siempre significa dar un mayor servicio, sino un mejor servicio. Conocer al cliente y saber adaptarse a sus necesidades, incluso si ello implica darles las herramientas para que ellos mismos gestionen directamente una parte de tus procesos o de tu negocio. Como puede ser habilitarles un portal de viajes en tu propio servidor para que no tengan ocupar a uno de tus agentes si tan solo quieren hacer una reserva rutinaria de avión o de hotel. Dejarles ser protagonistas de este proceso (ya hemos comentado en este blog el fenómeno del make it yourself). La mayor aportación de valor de la agencia, su diferencia, vendrá en las otras operaciones.

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Angel García Butragueño se detuvo con entusiasmo en el desarrollo del capital humano de las empresas. Nos habló del cambio en el papel del agente de viajes de Business Travel, que deja atrás la actitud transaccional y reactiva y adopta un nuevo rol, que engloba cinco aspectos:
1. Capacidad Analítica
2. Asesoramiento / Empatía
3. Know-How mercado de Business Travel
4. Anticipación a las necesidades de los clientes
5. Conocimientos Tecnológicos

Desde aquí, sólo me queda agradecer a Angel su presencia en este II Encuentro con los Líderes del Sector y a todos los asistentes, que animaron el debate posterior con sus preguntas y experiencias personales.

29
May

El próximo martes 5 de junio a las 19:30 horas se celebrará el II Encuentro con los Líderes del Sector, actividad organizada por el Centro de Innovación en la Gestión del Turismo y el Ocio del Instituto de Empresa.

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En esta ocasión tenemos el placer de contar con Angel G. Butragueño, Vicepresidente de American Express Travel y Presidente de GEBTA España.

Título ponencia
Retos y Oportunidades del Business Travel

Objetivos
Análisis de la situación del mercado de los viajes de empresa. Los prinicipales retos que afronta a corto plazo dados los cambios tecnológicos que están modificando de forma sustancial su configuración y las tendencias a futuro del mismo.

Fecha
Próximo martes 5 de junio a las 19:30

Lugar
El Encuentro tendrá lugar en el edificio del Instituto situado en Serrano, 99 (Aula S101).

Los Encuentros están abiertos a todos los antiguos alumnos y a los directivos relacionados con el sector de Turismo y Ocio. En ellos, empresarios, profesionales y académicos líderes en el sector comparten con nosotros sus estrategias, conocimientos y experiencias.

La entrada es libre hasta completar aforo y es necesario confirmar asistencia en centro.turismoyocio@ie.edu

Espero que os resulte de interés y que podáis incluirlo en vuestras agendas.
Saludos cordiales,

Antonio López de Avila

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