2 of September
Después del breve paréntesis vacacional, comienza un nuevo curso.
Esta temporada de verano nos deja un sabor de boca algo agridulce. El incremento del precio del combustible, que puso a las compañías aéreas al borde de la quiebra y al resto de los sectores en serias complicaciones, y las dificultades económicas en los principales mercados emisores han variado la tendencia alcista del año. Según anunció la Comisión Europea, la confianza tanto de los empresarios como los consumidores de la Unión Europea retrocedió en julio, en los 15 países que utilizan el euro, a su nivel más bajo en un quinquenio.
Estos datos explican de alguna manera el por qué de los descensos continuados en el número de turistas internacionales que entraron en nuestro país en Junio y Julio (un 0,7% y un 8% respectivamente, según los datos de la encuesta turística FRONTUR). También podrían explicar la moderación en el gasto de los turistas, que en Junio registró un ligero descenso del 0,5% que se hizo más palpable en Julio (1,4%), siempre según los datos que nos brinda el Instituto de Estudios Turísticos a través de la encuesta EGATUR.
A esto se suma el aumento del paro y las dificultades por las que atraviesa el turismo nacional (tradicional "seguro de vida" de nuestro sector) afectado por el incremento de las hipotecas y el aumento de la inflación.
Hemos visto cómo muchas empresas han afrontado esta situación con imaginación, ofreciendo descuentos, fórmulas flexibles de pago, regalos, etc., pero, ¿hasta qué punto funcionará esa fórmula? y ¿en qué mercados emisores tendrá verdadera penetración?
A la vista de los datos de Septiembre, debemos hacer una recapitulación seria de todos estos y más factores, que nos ayuden a entender y prever, en lo posible, el comportamiento de los turistas en los próximos meses y así preparar nuestras empresas para hacer frente a esta situación (quizá más allá de 2009, aunque el Gobierno intente poner límite temporal a estos momentos de crisis generalizada en toda Europa).
Permalink
Comments (0)
28 of July
El Consejo de Gobierno de la Junta de Castilla y León ha aprobado dos acuerdos por los que se autoriza el cambio de nombre de la Universidad SEK de Segovia a IE Universidad y la creación de su instituto de investigación, que tendrá la denominación de Instituto Universitario de Investigación de Empresa.
La IE Universidad contará con un Grado en Dirección de Empresas Turísticas, bilingüe y de marcado carácter internacional, y con un Centro de Investigación Turística (Tourism Research Center), orientado a la investigación aplicada y abierto al sector turístico nacional e internacional para desarrollar estudios, analizar nuevas estrategias y modelos de negocio, apostar por la innovación..y todo ello en colaboración de los líderes de la industria.
Es una prueba más de la importante apuesta del IE por la mayor industria existente y la que más empleo genera a nivel mundial.
26 of June
El pasado 24 de Junio tuvimos el honor de contar como ponente del II Encuentro con los Líderes del Sector al Secretario de Estado de Turismo de la República Dominicana, D. Félix Jiménez.
Con un Aula Magna prácticamente llena y la presencia inestimable de grandes personalidades del sector turístico español, el Secretario de Estado de Turismo (cargo que corresponde a Ministro de Turismo en España) analizó la evolución del sector en su país desde su inicio y nos llevó de la mano, poco a poco, hasta el futuro desarrollo del sector en la isla.
REPUBLICA DOMINICANA
CRECIMIENTO DE LA OFERTA Y LA DEMANDA TURISTICA
2000 - 2007
ºFuente: Banco Central de la Rep. Dominicana
LLEGADAS
HABITACIONES
Año
Turistas
Crecimiento %
Número
Crecimiento %
2000
2,978
12,40
52,900
6,26
2001
2,990
0,44
54,034
2,14
2002
2,884
-3,57
54,730
1,29
2003
3,185
10,45
56,378
3,01
2004
3,327
4,45
58,932
4,53
2005
3,690
10,92
59,870
1,59
2006
3,965
7,43
63,206
5,57
2007
3,979
0,37
65,106
3,01
Promedio
5,36
3,43
Tras hacer un interesante repaso por la historia del desarrollo turístico de la isla, D. Félix Jiménez comentó que, a partir del año 2004, la Secretaría de Estado de Turismo se planteó, como objetivo general, poner en movimiento un proceso de excelencia en el desempeño de la industria del turismo y promover, dentro de un Plan Integral de Desarrollo Turístico en el país, el desarrollo sostenible, en lo económico, lo social y lo ambiental.
Para tales fin se elaboró, con participación del sector privado, el Plan Nacional de Competitividad Turística 2007 fundamentado en seis pilares sobre los que sustentan la sostenibilidad y competitividad turística. Estos son:
1. Desarrollo de Infraestructuras y Ordenamiento Territorial
2. Formación de los Recursos Humanos
3. Promoción
4. Salubridad
5. Seguridad Pública
6. Integración de la Comunidad
En el capítulo de infraestructuras, en 2005 se creó el Comité Ejecutor de Infraestructuras en Zonas Turísticas (CEIZTUR), que ha ejecutado obras por US$89 millones (este comité se sustituirá en breve por el Instituto Nacional de Desarrollo Turístico, INDETUR).
Esta decidida inversión en infraestructuras ha permitido a República Dominicana captar una elevada cifra en inversión extranjera en los últimos años. D. Félix Jiménez señaló que el turismo es el sector que ha captado la mayor cantidad de Inversión Extranjera Directa y España cuenta con la participación más alta, en torno al 80% del total (de ser así, la inversión de las empresas hoteleras españolas se aproximaría a los US$2,500 millones).
Siendo consciente de la importancia de la capacitación de los trabajadores en el sector turístico, la formación en recursos humanos fue un capítulo importante en el discurso del Secretario de Estado. En este sentido, comentó que se ha creado el Instituto Nacional de Formación Técnico-Profesional (INFOTEP) con la finalidad de que dos tercios de la aportación económica del sector turístico al país revierta en formación de los trabajadores.
La salubridad, la seguridad pública y la integración de la comunidad local forma parte de este plan INTEGRAL de desarrollo turístico de la República Dominicana para los próximos años. Nos alegró constatar durante la charla mediante fotos de los proyectos en marcha, que muchos de estos planteamientos ya son una realidad.
Agradecemos a D. Félix Jiménez, Secretario de Estado de Turismo de la República Dominicana, economista y escritor, su magnífica charla y su presencia en el IE Business School.
20 of December
Iberia ha lanzado hace poco nuevos servicios para PDA y teléfonos móviles con información sobre vuelos que está disponible en diferentes tipos de dispositivos móviles, como teléfonos o PDA, a través de la dirección 'www.iberia.com' o 'www.iberia.mobi'.
Este nuevo servicio permite al cliente consultar horarios de Iberia tanto de los vuelos regulares como los del Puente Aéreo. Para ello, debe introducir el origen, destino junto con la fecha del vuelo
y obtendrá información sobre todos los vuelos programados, tipo de avión, duración del trayecto, conexiones, terminal de salida y llegada, así como los servicios ofrecidos a bordo.
En el caso de las llegadas y salidas, la información es actualizada automáticamente en tiempo real, de acuerdo con la programación y operación de cada vuelo. De este modo, la compañía indica al usuario la hora en el que el avión abandona la puerta de embarque, hora de despegue, llegada prevista, aterrizaje e, incluso, posibles retrasos.
También a través de estos dispositivos se darán a conocer ofertas. En los primeros meses de 2008, Iberia.com ampliará este servicio para que el usuario pueda comprar billetes para vuelos de Puente Aéreo, realizar el 'autocheck-in' y también titulares del programa Iberia Plus podrán consultar sus movimientos y saldo de puntos.
La tecnología apliacada a estos nuevos servicios realmente existe hace tiempo, pero es interesante comprobar como una compañía de red como IBERIA es de las primeras en implementarla poniéndola en manos de sus clientes. Hay servicios, como el "auto check-in", que requerirá de dispositivos complementarios en las terminales para la lectura de los códigos en las puertas de embarque y, quizá, en los controles de seguridad. En estos casos, aún existe la duda de quién correrá con los gastos de su implementación: ¿AENA, como propietaria de las infraestructuras y servicios de los aeropuertos españoles, o la compañía que los quiere ofrecer a sus clientes para mejorar el servicio?
Si el servicio funciona y el cliente, percibiendo sus ventajas, adopta la rápidamente innovación, habrá muchas compañías que, en un corto plazo de tiempo, lo ofrecerán también a sus viajeros corvirtiéndose en un servicio generalizado. Si esto fuera así, sería lógico que fuera la gestora de los aeropuertos quien se encargara de preparar las terminales para su uso.
23 of November
In recent times, when we talk about innovation in business models and strategies, we can always mention an air company example. In fact, I think Low Cost Carriers are one of the most innovative companies.
Recently, Southwest Airlines reorganized its fare classes into three categories, including a new Business Select "product". Business Select, among other things, provides bonus loyalty program credits and a free in-flight cocktail. Southwest also added a new tier to its loyalty program to recognize its most frequent customers, who would be automatically checked in 24 hours before departure--increasing the chance of being in the first boarding group.
Gary Kelly, Southwest Airlines' Chief Executive Officer, said last November 7th: "Today, we are announcing additional product changes that transition Southwest from a one-size-fits-all airline to the airline that fits your life. We are offering our Customers exciting improvements to their overall Southwest experience and saving them what they value most -- whether it's money, time, or both."
Southwest went into corporations that are not utilizing its services today and asked them: 'What is it going to take to win your business?' It is clear. They want to catch business travellers and corporations. They want it all. And its innovations are focused on that goal.
These announcements follow other Southwest initiatives to appeal to the business travel community, including its participation in Galileo's Apollo global distribution system and sibling Worldspan GDS.
Southwest and GDS? Am I dreaming? No, its real! So, why are people in Europe shocked for easyjet or Vueling decisions to open its business through GDS channels?
The more selling channels you have, the better? I think so. But, it's clear that LCC have to focus on its direct selling channels more than the intermediate ones. While they keep a right balance between them, everything will be OK.
23 of October
Este año se han vuelto a convocar los prestigiosos premios Príncipe Felipe a la Excelencia Empresarial. Coordinados por el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio, su finalidad es reconocer el mérito y avalar el prestigio de las empresas españolas que han realizado un esfuerzo importante para mejorar su competitividad y animar a otras empresas a seguir trabajando en el camino de la excelencia empresarial.
En las últimas ediciones se han ido asumiendo nuevos criterios de valoración positiva de las empresas que hayan realizado esfuerzos en aspectos tales como el de la paridad de ocupación de los puestos de trabajo por la mujer y la conciliación de la vida laboral y familiar, o el de prestar una especial atención a la adopción de criterios de Responsabilidad Social Corporativa.
Las modalidades de premios recaen sobre las empresas que hayan destacado en aspectos específicos, convocándose un premio a la labor realizada en los siguientes sectores:
* Calidad Industrial
* Diseño
* Innovación Tecnológica. En la doble modalidad de PYME y Gran Empresa
* Energías Renovables y Eficiencia Energética
* Internacionalización
* Excelencia Turística
* Sociedad de la Información y Tecnologías de la Información y las Comunicaciones
* Gestión de la Marca Renombrada
Además de contar con un premio específico a la EXCELENCIA TURÍSTICA, las empresas de nuestro sector se podrían presentar además a otros tales como: Diseño (una de las mayores apuestas del sector hotelero para lograr diferenciación), Innovación tecnológica (muchas empresas proveedoras del sector han desarrollado importantes innovaciones destinadas a mejorar la gestión de las empresas), energías renovables y eficiencia energética (cada día más las compañías de transporte y las hoteleras están apoyando medidas tendentes al ahorro y eficiencia energéticas), internacionalización (las empresas del sector hace tiempo que sobrepasaron nuestras fronteras) y gestión de Marca Renombrada (quizá una asignatura pendiente de las compañías de nuestro sector, más en el reconocimiento en foros internacionales que en los nacionales, pero en el que se podrían hacer mayores esfuerzos).
En las pasadas ediciones han obtenido el galardón en el apartado de EXCELENCIA TURÍSTICA empresas como Sol Meliá, Barceló, NH Hoteles, AC Hoteles, Grupo SEHRS...
Desde aquí, animo a todas aquellas empresas que tengan algo que aportar y que quieran que se reconozca públicamente sus esfuerzos en la búsqueda de la excelencia en su gestión, que miren las bases de los Premios que encontrarán en la web del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio. La fecha tope para entregar los expedientes es el 31 de octubre.
27 of September
El magazine "Theslogan.com" publicó este mes de septiembre un informe que la agencia de medios Initiative ha elaborado y que se fundamenta en datos del Instituto de Marketing y Opinión Pública (IMOP). Este informe incluye un ranking de aquellas marcas que más han incrementado su notoriedad en el segundo trimestre de 2007.
Basándose en que el recuerdo puede medir la efectividad de las campañas publicitarias (lo que el marketing denomina el "top-of-mind"), parece ser que una campaña de una empresa turística se ha colocado entre las primeras. Se trata de la campaña "Viajeros Barceló" de Barceló Viajes.
Según indica este este informe, el incremento de notoriedad de Barceló Viajes fue el más importante de la primavera: más del 200%. Su campaña, basada en la búsqueda de viajeros, contó con un presupuesto de casi 3,5 millones de euros y se orientó fundamentalmnente a los medios escritos, aunque fue Internet el soporte que logró dejar el mayor recuerdo. En cuanto a la notoriedad entre el público, no parece haber distinción por sexo, pero son los jóvenes de clases altas a los que más llegó a campaña.
12 of June
"Innovation, Innovation, Innovation!!" Este parece ser el principal lema de American Express Business Travel en la actualidad, según nos comentó Angel García Butragueño, su Vicepresidente, en el II Encuentro con los Líderes del Sector.
Innovación en procesos, en recursos humanos...en la propia aproximación al negocio. Innovación siempre unida a una clara orientación al mercado. De hecho, esta sería la segunda premisa: “Escuchar al mercado, conocer al cliente y saber adaptarse a sus necesidades”.
Angel hizo un breve repaso a los profundos cambios que ha sufrido el sector en los últimos años. Habló del necesario relevo generacional, de la especialización y de la previsible concentración del sector.
El éxito económico se basará en la capacidad para aportar VALOR al cliente, ya que los costes fijos y variables podrán ajustarse gracias a la aplicación de las nuevas tecnologías. Esta será la verdadera diferenciación en el sector.
Valor que no siempre significa dar un mayor servicio, sino un mejor servicio. Conocer al cliente y saber adaptarse a sus necesidades, incluso si ello implica darles las herramientas para que ellos mismos gestionen directamente una parte de tus procesos o de tu negocio. Como puede ser habilitarles un portal de viajes en tu propio servidor para que no tengan ocupar a uno de tus agentes si tan solo quieren hacer una reserva rutinaria de avión o de hotel. Dejarles ser protagonistas de este proceso (ya hemos comentado en este blog el fenómeno del make it yourself). La mayor aportación de valor de la agencia, su diferencia, vendrá en las otras operaciones.
Angel García Butragueño se detuvo con entusiasmo en el desarrollo del capital humano de las empresas. Nos habló del cambio en el papel del agente de viajes de Business Travel, que deja atrás la actitud transaccional y reactiva y adopta un nuevo rol, que engloba cinco aspectos:
1. Capacidad Analítica
2. Asesoramiento / Empatía
3. Know-How mercado de Business Travel
4. Anticipación a las necesidades de los clientes
5. Conocimientos Tecnológicos
Desde aquí, sólo me queda agradecer a Angel su presencia en este II Encuentro con los Líderes del Sector y a todos los asistentes, que animaron el debate posterior con sus preguntas y experiencias personales.
29 of May
El próximo martes 5 de junio a las 19:30 horas se celebrará el II Encuentro con los Líderes del Sector, actividad organizada por el Centro de Innovación en la Gestión del Turismo y el Ocio del Instituto de Empresa.
En esta ocasión tenemos el placer de contar con Angel G. Butragueño, Vicepresidente de American Express Travel y Presidente de GEBTA España.
Título ponencia
Retos y Oportunidades del Business Travel
Objetivos
Análisis de la situación del mercado de los viajes de empresa. Los prinicipales retos que afronta a corto plazo dados los cambios tecnológicos que están modificando de forma sustancial su configuración y las tendencias a futuro del mismo.
Fecha
Próximo martes 5 de junio a las 19:30
Lugar
El Encuentro tendrá lugar en el edificio del Instituto situado en Serrano, 99 (Aula S101).
Los Encuentros están abiertos a todos los antiguos alumnos y a los directivos relacionados con el sector de Turismo y Ocio. En ellos, empresarios, profesionales y académicos líderes en el sector comparten con nosotros sus estrategias, conocimientos y experiencias.
La entrada es libre hasta completar aforo y es necesario confirmar asistencia en centro.turismoyocio@ie.edu
Espero que os resulte de interés y que podáis incluirlo en vuestras agendas.
Saludos cordiales,
Antonio López de Avila
6 of March
La marca es un activo estratégico que se construye más con hechos y acciones que con palabras o imágenes. Determinar una inversión inteligente en este activo es crítico, particularmente en un escenario altamente competitivo, maduro e indiferenciado. Los jugadores en el sector de hotelería deben observar cuidadosamente cuáles son las mejores vías para construir marcas y luego priorizar recursos, tanto financieros como humanos, en aquellos factores más relevantes y creadores de la experiencia de la marca.
Previo a definir el presupuesto, habrá que determinar cómo ha sido construida la marca hasta la fecha. Identificando aquellos puntos de interacción (touchpoints) entre la marca y los grupos de interés (viajeros, mayoristas, agencias de viajes, líderes de opinión, accionistas, etc.) se podrá realizar un inventario de todas las oportunidades potenciales en que la marca puede verse afectada, positiva o negativamente. Estos puntos de encuentro deben originar un mapa que incluya las cinco fases en donde se produce la relación con la marca (reconocimiento, consideración, prueba, preferencia y recomendación).
Lo importante es crear consistencia en los puntos de encuentro, identificando y desarrollando acciones que modifiquen los aspectos deficitarios en el suministro de la promesa de la marca. Desde el reconocimiento hasta la fidelidad intensa hay diversos niveles en la relación con el cliente. Los clientes, por lo tanto, experimentan puntos de encuentro en los distintos estadios o episodios relacionales, que pueden satisfacer o deleitar, o bien irritar o perjudicar. La revisión cuidadosa de todos los puntos de encuentro les permite al hotel (Four Season), al restaurante (MövenPick) o a la cafetería (Starbucks) diseccionar un intangible en un proceso industrial con posibilidades de actuaciones específicas.
5 of March
Me complace adjuntaros un pequeño resumen que he pedido a Gonzalo Giraldez, Director General de apunta y EXMBA 99 por el Instituto de Empresa, de su intervención en el XI Aula Abierta de Turismo y Ocio del Instituto de Empresa:
"A pesar del crecimiento constante del número de turistas que elijen España como su lugar de vacaciones y de ocio, el gasto medio unitario sigue descendiendo por séptimo año consecutivo. Son múltiples los factores que explican esa tendencia y van más allá de una situación coyuntural.
El escenario actual del panorama hotelero en España ha sufrido una profunda revolución. Una revolución entendida en el estricto sentido de la palabra; una ruptura con lo anterior. De este modo no hablaremos de transformación ni de evolución. Este nuevo panorama es producto del sumatorio de tres grandes revoluciones; de oferta y demanda, del transporte y de las nuevas tecnologías.
21 of January
En la Comunidad de Turismo hemos estado discutiendo sobre la importancia de las marcas en el sector hotelero mundial y nos ha parecido oportuno abrir la discusión a todos los lectores de este blog.
Ramón Adillón, alumno del EXMDET 2006 y Coordinador de Control de Calidad de Paradores, inició el debate comentando la proliferación de innumerables nuevas sub-marcas sobretodo por parte de las grandes cadenas hoteleras de EEUU (HILTON: Doubletree, Hilton Garden Inn; STARWOOD: W, aloft, Element; HYATT: Hyatt Place) y también de algunas nacionales (como Sol Meliá con su nueva marca "Me").
29 of October
TripAdvisor recently has announced the results of its annual travel trends survey of nearly 4,000 travelers, globally.
“Nearly 4,000 travelers have spoken about their vacation plans and preferences for 2007 and perhaps the most intriguing discovery is that adventures in the great outdoors has trumped luxuriating at the spa,” said Michele Perry, director of communications for TripAdvisor. “We’ll closely monitor our new TravelCast algorithm for predicting the hottest travel destinations in the world and we’ll offer updates on the latest travel buzz throughout the year.”
TripAdvisor TravelCast Top Ten Hot World Destinations for 2007:
1. Pamukkale, Turkey
2. Parga, Greece
3. Ayr, Scotland
4. Campeche, Mexico
5. Marrakech, Morocco
6. Naxos, Greece
7. Puno, Peru
8. Soller, Spain
9. Salvador, Bahia, Brazil
10. Fes, Morocco
Up to five destination are in Europe, Turkey in the first place. Spain (Soller, Mallorca) is the 8 destination among the preferences of Trip Advisor members globally. Not bad. But, does this Survey plays a major role in purchase decisions? As far as TripAdvisor is one of best rated tourism websites, it is possible. How important are these webs as decision makers nowadays?
19 of September
Desde hace algún tiempo hablamos de la "creación de experiencias". En el sector turistico y en el de ocio los empresarios ya no deben decir que venden servicios o productos. Se venden "experiencias".
Dreamketing nos propone básicamente ésto: no vender un producto o servicio, sino un sueño. Lo comenta muy detalladamente Isaac Vidal, Director del Area de Mercados y Comunicación de la Agencia Valenciana de Turismo, en su blog.
En la misma línea comentaba Bernardo Cabot, Director General de Luxury Lifestyle Hotels y EXMDET 2003, que "el marketing cambia al menos una vez cada 24 horas, y en esta gestión de los sentimientos en el que hay tantos intangibles, una experiencia fascinante ahora no garantiza una experiencia fascinante dentro de cinco minutos".
¿Es esto así? ¿se puede generalizar o se trata sólo del segmento de lujo?
10 of July
Hoy tengo el placer de copiaros un artículo que nos ha preparado Bernardo Cabot, Director General de Luxury Lifestyle Hotels, resumen de su participación en la IX Aula Abierta de Turismo y Ocio del Instituto de Empresa.
Encontraréis el texto completo junto con su presentación en la Comunidad de Turismo.
Hoteles: ¿Servicios o Experiencias?
Los necesitamos, nos hacen falta, a veces nos cansan otras nos reconfortan. Son el punto de llegada o incluso el de partida. Tienen vida propia y nos permiten disfrutar de sensaciones lejos de casa. A veces nos protejen otras nos liberan y en la mayoria de los casos nos hacen sentir importantes o, simplemente, nos ayudan a alejarnos de nuestro quehacer diario. Y además son muy democráticos, una vez en su interior todos somos iguales, nos haya costado lo que nos haya costado acceder por cualquiera de las infinitas puertas de entrada.
Los hay grandes, pequeños, básicos o muy sofisticados y todos reciben el mismo nombre. Muchas veces me pregunto si verdaderamente todos están en el mismo modelo de negocio y cada vez estoy más convencido de que la respuesta es no. Son muchos los modelos diferentes según el producto hotelero, y los profesionales del sector no siempre lo tenemos en cuenta. Si el modelo de negocio es diferente..., ¿por qué las expectativas de los clientes no lo iban a ser?. A veces el mismo cliente agradece un servicio sencillo y en otras ocasiones desea ser el más sofisticado huesped. ¿Lo estamos teniendo en cuenta?
19 of June
El 7 y 8 de junio realizamos en el Instituto de Empresa la primera edición del seminario “Cómo Crear Valor Gestionando la Experiencia del Cliente” . El objetivo de este seminario era presentar un enfoque diferente de la gestión de la experiencia del cliente, Customer Experience, fundamentado en la integración de conceptos actuales de distintas disciplinas alrededor del eje Clientes-Procesos-Personas-Innovación.
La experiencia del seminario, cuyo diseño y desarrollo fue producto del trabajo conjunto de los profesores Elena Revilla, Oswaldo Lorenzo, Iñigo Soler y yo misma, no pudo ser mejor. Por un lado, destacamos la calidad de los participantes, de diversos sectores, diferentes áreas funcionales, diferentes profesiones, pero todos con una misma preocupación, la creación de experiencias exitosas, es decir, de esas “experiencias que el cliente encuentra única, memorable, que querría repetir y, sobre todo, de la cual hace referencia de forma entusiasta cuando habla con sus amigos, familiares y conocidos.”
Por otro lado, resaltamos también las valiosas aportaciones vertidas en el seminario por estos participantes en forma de interesantes inquietudes que nos llevan a seguir preguntándonos sobre la verdadera naturaleza de la Experiencia del Cliente: cómo se consigue conocer las expectativas, ciertas y en tiempo real, de los clientes; cómo se gestiona lo intangible; cuáles son los cambios organizacionales para llegar a una cultura orientada al cliente; cómo se afronta este proceso de cambio. Estas y muchas otras preguntas que surgen cuando se trata de gestionar la experiencia del cliente son de nuestro mayor interés como objeto de estudio en el IE. ¿Se os ocurre otras inquietudes sobre gestión de la Experiencia del Cliente?. A propósito, ¿qué es realmente la Experiencia del Cliente?
Hasta la próxima.
Daisy Escobar
Close
- Social Web