Entradas Etiquetadas con ‘experiencias del cliente’

15
Nov
Fast Future Research ha realizado para AMADEUS el estudio “Hoteles 2020: Más allá de la segmentación”.

Los resultados publicados están en línea con lo que ya venimos diciendo en este blog desde hace tiempo: servicios personalizados, tecnologías interactivas o capacidad para adelantarse a las tendencias.

Los servicios personalizados van de la mano del “make it yourself” que triunfa en todos los nuevos modelos de negocio y que el cliente no sólo tiene asumido, sino que lo busca continuamente. Tenemos que tener claro a la hora de revisar nuestros procesos o de diseñar nuevos modelos, que el cliente presente y, sobre todo, el futuro querrá participar activamente en los procesos y experiencias que les ofrecemos en nuestros establecimientos. Nos ayudará a acertar con sus gustos y a hacer su estancia lo más placentera posible, lo que redundará en excelentes críticas y en la prescripción activa del hotel/cadena.

¿Adiós a la segmentación? Muchos piensan que estos servicios personalizados reemplazarán previsiblemente la segmentación tradicional de clientes. Yo creo que simplemente lo complementará.

¿Dónde innovar? Se habla, entre otros, de mobiliario y diseño de habitaciones, nutrición personalizada,  tecnologías interactivas o gestión del precio según las necesidades que el propio cliente tenga.

10 Claves para el éxito
1. Tener una organización capaz de sobrevivir en un entorno turbulento e incierto
2. Desarrollar un portfolio de estrategias para un Mercado en continuo cambio
3. Profunda comprensión de un cliente diverso (geográfica, financiera, generacional y actitudinalmente) que evoluciona con gran rapidez
4. Ser capaces de ofrecer una experiencia personalizada a través de un amplio espectro de opciones de servicio
5. Disponer de interfaces tecnológicos táctiles y multidimensionales que permitan una mayor inmersión del cliente
6. Tener una aproximación abierta, atenta, colaboradora y experimental a la innovación
7. Búsqueda continua por nuevas fuentes de ingresos auxiliares (“ancilliary revenues”)
8. Estar conectado (“social media”), ser adaptable y capaz de predecir las tendencias
9. Pocos activos en propiedad y ser una gran marca de referencia en el mercado
10. Estar en evolución continua
Como siempre, triunfarán los que adopten estos cambios rápida y eficazmente.
Accede al estudio completo en:
www.amadeus.com/hotelit/beyond-segmentation.html
28
Nov

Gestionando la Experiencia del Cliente

Escrito el 28 noviembre 2008 por Antonio López de Avila en Creación de Valor

He tenido la suerte de participar esta mañana en la Mesa Redonda de la I Jornada sobre Customer Experience Management “Gestionar experiencias: el nuevo paradigma del marketing” organizadas por la Cámara de Comercio Hispano-Sueca y CFI Group. Y digo la suerte, porque la charla de Elena Alfaro sobre el tema ha sido muy interesante y reveladora (no esperaba menos de una experta en el tema como ella) y compartir mesa con Sara Matarrubia (Directora de Marketing y Guest Experience de Tryp) y Geli Sánchez (Directora de Marca, Calidad e Innovación de Viajar.com), todas tres antiguas alumnas del Executive Master en Dirección de Empresas Turísticas, me llena de satisfacción.

 

El sector turístico fue de los primeros en hacer uso del marketing experiencial y (¡quién lo duda!) en gestionar la experiencia del cliente (turista). Desde los principios de atención al cliente desarrollados por los hoteleros en Suiza, Inglaterra y Francia a finales del siglo XIX principios del XX hasta nuestros días, las empresas han debido atender a sus clientes y hacer su trabajo suficientemente bien como para que se lograra la repetición, la lealtad y el compromiso. Ahora le llamamos “gestionar la experiencia del cliente“. Como bien indicó Sara Matarrubia durante la mesa redonda, no es algo nuevo, la novedad reside en tener conciencia de ello y orientar a toda la organización para lograr que la experiencia que tiene nuestro cliente sea la que realmente nosotros queremos que sea y hemos “prometido” en nuestra actividades de marketing.

 

En el mundo de los servicios y, sobre todo, en el turístico, manejamos un elemento muy variable: personas. Personas que ofrecen el servicio y personas que lo reciben. La variabilidad es infinita. De ahí que para gestionar la experiencia del cliente es necesario garantizar la gestión de procesos y personas. Y con esto me refiero a ajustar todos nuestros procesos (lean process) al máximo para garantizar esa experiencia y contar con un capital humano que conozca qué experiencia queremos dar a nuestros clientes, estén formados para ello y comprometidos con esa filosofía de servicio.

 

El marketing experiencial está transformando la forma en la que las empresas se relacionan con sus clientes. Ya no se venden productos o servicios, se venden experiencias. Pero para ello, debemos tener claro qué esperan nuestros clientes de nosotros, qué podemos darles (la orientación al cliente es fundamental), diseñar nuestros procesos para asegurar el servicio tal y como queremos que lo “viva” el cliente y, sobre todo, medir los resultados de cada iniciativa. Defraudar las expectativas del cliente es peligroso.

 

Esta mañana el aforo del Centro de Convenciones de Ericsson España estaba prácticamente completo. Muestra del gran interés que el tema genera.

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