Como anuncié hace algún tiempo, anoche el Instituto de Empresa acogió el I Encuentro Turismo 2.0, red social de profesionales del turismo que cuenta ya con más de 1.500 miembros en todo el mundo.

El Encuentro, patrocinado principalmente por la Generalitat Valenciana y La Rioja reunió unos cien asistentes analizaron el presente y el futuro del 2.0 y cómo está afectando a la empresa turística.

Enrique Dans, el primer ponente, habló sobre "Turismo e intensidad de información en la era de los buscadores". Nos habló del poder de Google en Europa y en cómo no hay que olvidar otros buscadores cuando nos dirigimos a un mercado global, del excesivo número de intermediarios que entorpecen o, incluso, anulan el contacto directo del hotel con el cliente a través de la web y de la falta de estandarización y optimización de las páginas web. Recordó que la web 2.0 y las redes sociales son personas que interaccionan y que pueden hablar en favor o en contra de una empresa, destino o servicio. Aconsejó que se debe reaccionar antes estos comentarios, no a través de la censura sino siendo un parte activa en estas conversaciones.

Cerró su participación analizando la utilidad de tecnologías como los RSS para que los usuarios reciban únicamente las ofertas que les interesan, y no multitud de boletines electrónicos, o la geolocalización.

Porteriormente intervinieron:
* Edu William, fundador de Destinum.com que habló sobre “El uso del modelo 2.0 para el desarrollo del turismo en la sociedad red”.
* Raúl Jiménez, fundador de minube.com, que analizó el cambio que se está produciendo en el sector de los viajes y el largo camino que aún queda por recorrer a una buena parte del sector turístico.
* Rafael Martínez, editor de hoteles20.blogspot.com, que mediante el acrónimo T.U.R.I.S.M.O.2.0 analizó, con buen humor, los Pros y Contras de la web 2.0.
* Oriol Mirabell, profesor de la UOC, que trató sobre las redes sociales, el conocimiento, la innovación y el capital social.
* Carmen Sauquillo, Jefa del Servicio de Tecnologías de la Información y Publicaciones de la Consellería de Turisme de la Generalitat Valenciana, presentó los datos del portal turístico de la Generalitat y anunció el reciente lanzamiento de un Plan de Incentivos para facilitar la entrada de las empresas turísticas de la región en la web 2.0.

El Encuentro se retransmitió via streaming a través de la página de Turismo 2.0 para todos aquellos miembros de la red que hubieran podido acudir a la cita. Además, todas las ponencias se han grabado y estarán disponibles en la página de esta Red Social.

Por mi parte, fue un auténtico placer poder compartir unas horas con los principales bloggers y directivos del sector que tienen la innovación como guía en su trayectoria profesional. Una velada para recordar.

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La importancia actual y futura de la web 2.0 en el sector turístico se refleja en su inclusión en la programación de conferencias de SIMO 2008.

El nueve de noviembre a las 12:00 horas está prevista una Mesa Redonda con el título: Travel-Turismo 2.0 (El nuevo turismo ha llegado para quedarse)

Lo resumen como una "jornada para quién quiera conocer de primera mano las directrices que está tomando el viajero-travel 2.0 y de como hay que enfocar, adaptar y gestionar con éxito los negocios turísticos en el principio de este milenio."

Se podría pensar que se trata de una conferencia más sobre el tema, pero esa percepción cambia cuando uno descubre entre los ponentes a Jaume Pons (Instituto Tecnológico Hotelero), Isaac Vidal (Agencia Valenciana de Turismo) o a Javier García Cuenca (Magic Costa Blanca Hotels). Todos ellos miembros de Turismo 2.0, red social del y para el sector turístico, que ya hemos comentado en este blog.

Por otra parte, moderará la discusión Manuel Molina, Director de HOSTELTUR, publicación que presenta en SIMO 2008 su nuevo proyecto "Comunidad.hosteltur.com". Su objetivo es convertirse en una red social, independiente del diario digital Hosteltur.com, orientada a los profesionales del sector turístico.

Partiendo de las "Cartas al Director" (tradicional puerta abierta a la participación de los lectores en la publicación), la web 2.0 permite la puesta en marcha de este tipo de proyectos que ahora inicia Hosteltur. Comunidad.Hosteltur.com es la respuesta de una publicación de nuestro sector a la posibilidad que tienen de hacer partícipes a todos sus lectores en la generación y discusión de las noticias. Su éxito futuro dependerá de la percepción que sus usarios (lectores y/o generadores de contenido) tengan de ella. Proyecto que, por otra parte, ha sido objeto de encendidas críticas procedentes de otra publicación del sector que duda de la fiabilidad de los blogs y los acusa de publicar opiniones interesadas y de manipulación (¿temor a perder el monopolio de la información?).

La WEB 2.0 es una realidad, pero sus implicaciones actuales y, sobre todo, futuras para el sector turístico mundial son aún difícilmente imaginables por la mayoría. De ahí que sea necesario organizar este tipo de actos para dar a conocer este fenómeno a las empresas del sector, analizar sus temores y facilitarles su gestión.

SIMO 2008 es, sin duda, una cita a la que será interesante acudir.

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Hace unos meses se creó una Red Social del Sector Turístico, comprendida por Grupos de Debate, Blogs personales y, sobre todo, mucha Inteligencia Colectiva. Su nombre: Turismo 2.0.

Visita Turismo 2.0

Como siempre es enriquecedor combinar el mundo virtual con el real, Turismo 2.0 está organizando un encuentro con carácter anual, que tendrá lugar durante FITUR, exactamente el 30 de enero de 2008. Como esto de la WEB 2.0 es cosa de todos, os animo a que os deis de alta en el grupo creado a tales efectos para discutir y concretar las diferentes posibilidades del encuentro: dinámica, presentaciones, ponencias, patrocinios, reconocimiento público a iniciativas innovadoras, etc.

Por otra parte, me complace anunciaros que el Comité Organizador ha aceptado el ofrecimiento que le hizo el Instituto de Empresa para ser la sede de este I Encuentro Anual 2.0. De esta manera y con la participación de algunos de nuestros más reconocidos profesores en este ámbito, el IE quiere apoyar esta interesante inciativa de los profesionales del sector turísico.

Espero que os resulte también de interés a muchos de vosotros.

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Hace unos días, Ramón Adillón (Coordinador de Control de Gestión de Calidad de Paradores de Turismo de España y Executive Master en Dirección de Empresas Turísticas por el IE) comentaba que le había sorprendido, por su novedad y por las posibilidades que se abren en el campo de las tecnologías de la información aplicadas al marketing de productos turísticos, la noticia de la aparición del blog de un hotel.

La novedad reside en que está escrito en primera persona por el hotel. Se trata de un hotel que se esta construyendo en la actualidad y tiene prevista su apertura para 2008. En el blog se invita a los lectores a participar en el diseño de las instalaciones del hotel y ofrece estancias gratis como premio.

No es el primero que me habla de este blog. De hecho, lo conocí por su participación personal (si se puede llamar así) en Turismo 2.0, una red Social del Sector Turístico, comprendida por Grupos de Debate y Blogs personales de la que soy miembro.

Ramón comentaba en la Comunidad de Turismo del IE que el blog va sumando cada vez más enlaces y ganando adeptos. Este fenómeno nos permite adivinar las numerosas posibilidades que esta evolución de la web 2.0, en la que los contenidos son creados por los propios usuarios, puede tener en el futuro. Posibilidades que, en principio, él ve más aplicables al sector servicios y, en particular, a turismo y ocio; aunque reconoce que se podría desarrollar para todo tipo de productos.

Este comentario viene a colación porque el pasado lunes asistí a TravelThink 2007, acto sobre el sector turístico organizado por Google que contó con el apoyo del Ayuntamiento de Madrid . Me sorprendió comprobar como los participantes del Panel de Hotelería manifestaron grandes dudas sobre las posibilidades que brinda la web 2.0. Incluso uno de ellos desaconsejó vívamente la inclusión de un blog destinado a sus clientes en su website comercial. La conclusión: "No estamos preparados". Mi conclusión: desconocen cómo gestionar las posibles quejas que sus clientes pudieran volcar en ella. Tenéis acceso a todas las intervenciones en: http://www.esmadrid.com/madridtravelthink.

Frente a estos argumentos, tenemos el ejemplo de Starwood, que ya ha habilitado en su página web un espacio reservado para que sus clientes del programa de fidelización (SPG.com) puedan dejar recomendaciones sobre el destino, sobre el entorno, colgar fotos y videos, comentar sus experiencias en el hotel, etc. Si aparece una queja, la propia compañía responde dando un tratamiento especial al comentario, de forma que una queja se convierta en una oportunidad de mejora en el servicio o en la percepción del servicio que pudiera haber tenido el huésped.

Si Starwood se atreve, ¿por qué aquí se rechaza? ¿por qué pensar que los clientes sólo participarán para dejar quejas? Es más, si ya lo pueden hacer en Trypadvisor, easytravel y en otras, ¿no es mejor tener las críticas en nuestra propia web, conocerlas y hacer una buena gestión de las mismas?

La web 2.0 es ya una realidad y el crecimiento de las redes sociales en internet (Facebook, Myspace, Cyworld) son prueba palpable de ello. ¿De verdad queremos/podemos ignorar esta realidad?

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2005, Sabre’s Richard Adams told an audience at WTM that the European Union had included plans for total GDS deregulation. The so-called 'third package' of EU air transport liberalisation has been under revision since then. The European Commission is considering the next steps in its review of the European Code of Conduct for Computerized Reservations Systems: to change or completely phase out rules governing GDS activities in Europe.

2007, while the European Commission has identified ‘serious concerns’ about the competition implications for UK travel agents of Galileo’s proposed takeover of Worldspan, since that combined Galileo/Worldspan business would have a market share ‘of between 40-70%’ in the UK, Belgium, Hungary, Ireland, Italy and the Netherlands, in terms of travel agent services, Amadeus has a market share of 90% of the Spanish market and the EC is also considering if the stake of three major airlines in Amadeus constitutes control.

British Airways has imposed new fees to Amadeus UK agents (£3 per segment surcharge)and has signed new agreements with Galileo, Worldspan and Sabre in order to reduce the airline's distribution costs and ensures the lowest fares to all travel agents, Tiffany Hall, British Airways head of marketing and distribution, said.

Should GDS change their business model? Should they get a percentage based fee instead of a fixed one, since the average cost of the segment is less? Are air companies being unfair with GDS although they still really need their services to survive? Should they both reconsider the whole thing and being more flexible?

Institute of Travel Management executive director Paul Tilstone, said last February that "if airlines work in tandem with GDSs, TMCs and buyers to evolve the model to ensure transparency, at least buyers can make the decision to either pay a higher fee for fully assisted managed programs through the GDS and the TMC, or they can work outside the program on a total spot-buy basis and take data collection for the purpose of traveler tracking, etc., in-house during the authorization process". (see more...)

Who pays who for what? What should we expect in the near future? Should we be prepared for a very different scenario in short-term?

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IATA España fue elegida como sede para albergar el nuevo Centro Global de Servicio de IATA para Europa y su Director, Javier Gallego, estará mañana con nosotros en la XII Aula Abierta de Turismo y Ocio. Como explica la web de IATA a este nuevo centro se irán migrando progresivamente todas las tareas de atención al cliente de la mayoría de paises europeos, que hasta ahora se desarrollaban a nivel local, de ahí su importancia. Existe un portal del Centro Global diseñado para facilitar ayuda, dar soporte e información de contacto para la acreditación de los agentes, así como para las operaciones de BSP y CASS en Europa.

Esta y otras acciones de IATA están alineadas con la nueva política de "simplificar" las operaciones y reducir los costes asociados de todos sus miembros (IATA representa a 250 aerolíneas que operan el 94% del transporte aéreo internacional). Es lo que han venido a llamar "Symplifying the Business". Este programa está diseñado para lograr una importante reducción de costes en los procesos de cinco áreas de negocio y se traduce en cinco proyectos concretos: e-ticketing, Bar-Coded Boarding Pass (BCBP), Common Use Self-Service (CUSS), Radio Frecuency ID (RFID) e IATA e-Freight.

En todos ellos están basados en el uso de tecnologías existentes y en tendencias actuales de comportamiento del consumidor como es el "make it yourself" (que ya hemos comentado en este blog), que implica directamente al usuario del servicio en el proceso del mismo. Muchos de estos procesos ya son bien conocidos por todos nosotros, aunque su uso no está todo lo generalizado que podría: billete electrónico (que reduce significativamente los costes de emisión), la posibilidad de emitir e imprimir en casa las tarjetas de embarque y el emplazamiento de las máquinas de auto-checking (incluyendo al viajero en el proceso de emisión y facturación), la tecnología de radiofrecuencia para facilitar el proceso del equipaje y evitar pérdidas y el e-freight para la carga.

Algunas de estos desarrollos tecnológicos han sido pensado ex professo para los procesos de las compañías aéreas y otros ya habían sido probados suficientemente en otros sectores. En todos los casos, vemos como siempre queda espacio para la innovación, sobre todo cuando ésta conlleva una mejora en el servicio y una significativa reducción de costes.

El miércoles podremos comentar este y otros temas personalmente con Javier Gallego. Espero veros.

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Santiago Iñiguez, Dean and Professor of Strategy

Hace unos días visité el website “Yahoo Travel Planner” del que el New York Times ha comentado: "esta es una novedad y es el tipo de herramienta que usted esperaría que le ofrecieran las agencias de viaje on-line”. Me recordó el post de Antonio "Travel 2.0: ¿has escogido ya tu habitación?" del pasado mes de enero. La Web2.0, como saben los lectores, conlleva una involucración intensa en la experiencia del producto o servicio del que se habla, una experiencia contada en primera persona que es muy valiosa –y creíble- para los lectores, así como la creación de verdaderas comunidades. “Yahoo Travel Planner” es útil tanto para las personas que planean un viaje como para los profesionales del sector turismo.

La revista Red Herring explicaba recientemente que "la herramienta Trip Planner permite a los usuarios investigar detenidamente sobre unas vacaciones o viaje de trabajo a través de Yahoo Travel, elegir la agenda e itinerarios, publicar imágenes a través del servicio de fotografías compartido que ofrece Yahoo Flickr, contar los viajes personales, así como formular consejos a otras personas que planean viajar a los mismos destinos".

También Financial Times explicaba recientemente que "esta iniciativa refleja la próxima fase de los viajes online". Ciertamente, las empresas del sector podrían, por ejemplo, ofrecer sus propias propuestas basadas en la experiencia de sus clientes, y someterlas a votaciones, o a comentarios de los lectores de la comunidad, obteniendo así un “rating” de cuáles son las propuestas más populares. Podrían, además, vincular estos comentarios con sus propias páginas web, a través de links, por ejemplo, de forma parecida al ejemplo de la reserva de habitaciones mencionada por Antonio. Podría anticiparse, en este sentido, que cualquiera podría comprar el mismo viaje descrito en Trip Planner por otra persona: residir en la misma habitación de hotel, visitar los mismos lugares, comer en los mismos restaurantes, etc., simplemente siguiendo los links a las páginas web de tourperadores.

Technorati Tags:
IE Business School, Tourism, Tourism blog, Trip Planner, Yahoo, Antonio López de Ávila

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Juan Manuel Revuelta, Director de la Delegación de la Comunidad Valenciana en Bruselas y EXMDET 2003, y Gustavo Martinie, Coordinador del Área de Turismo de la Delegación y EXMDET 2003, nos han remitido esta interesante información.

El proyecto i-SET (Paquete integrado para eTurismo) está cofinanciado por la Unión Europea dentro del programa e-RTE (Redes Trans-Europeas electrónicas), cuyo objetivo es posibilitar la creación servicios electrónicos a través de la Unión Europea.

Este proyecto i-SET (aprobado por la UE en un 99%, según nos cuentan) pretende crear un paquete informático con base internet dirigido a integrar la cadena de valor de pequeñas y medianas empresas (PYME) hoteleras apoyando sus actividades de gestión y facilitando servicios específicos para clientes, empleados, otras pequeñas y medianas empresas hoteleras, autoridades públicas y público en general.

La Fundación Comunidad Valenciana-Región Europea (que es socio de este proyecto junto con italianos, chipriotas y griegos) está buscando 25 PYMEs hoteleras de la Comunidad Valenciana para arrancar el proyecto una vez sea aprobado por la UE.

El objetivo de la convocatoria es implantar el servicio on-line de gestión y promoción que establecerá el proyecto iSET en las PYME seleccionadas para ayudarles a adaptarse a las nuevas tecnologías y acceder a mercados virtuales. Las PYME participarán en el proyecto en calidad de centros piloto de experimentación.

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En la Comunidad de Turismo hemos estado discutiendo sobre la importancia de las marcas en el sector hotelero mundial y nos ha parecido oportuno abrir la discusión a todos los lectores de este blog.

Ramón Adillón, alumno del EXMDET 2006 y Coordinador de Control de Calidad de Paradores, inició el debate comentando la proliferación de innumerables nuevas sub-marcas sobretodo por parte de las grandes cadenas hoteleras de EEUU (HILTON: Doubletree, Hilton Garden Inn; STARWOOD: W, aloft, Element; HYATT: Hyatt Place) y también de algunas nacionales (como Sol Meliá con su nueva marca "Me").

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USAToday.com se ha hecho eco de un nuevo servcio desarrollado por "Homewood Suites by Hilton" y puesto a disposición de sus clientes. Se trata del programa “Suite Selection”, que permite a los huéspedes escoger la habitación donde quieren estar a través de Internet. El sistema permite chequear on line qué habitación te han asignado y cambiarla si no es de tu gusto y hay alternativas.

Rebecca Wyatt, Homewood Suites senior vice president of Brand Management, señala que son los primeros en ofrecer este servicio, pensado principalmente para clientes de larga estancia, que prefieren tener la "oportunidad de elección y más control sobre esta decisión". El programa se pondrá en marcha por fases en 2007 y los primeros beneficiados serán los miembros de su programa de fidelizacion con la categoría "Hilton Diamond and Gold HHonnors". Comenzarán en algunos de los hoteles de la cadena, pero el plan contempla que a finales de 2007 todos los hoteles estén on line y todos los que deseen puedan elegir habitación.

De nuevo, el sector hotelero sigue los pasos al sector aeronáutico. El Yield Management asociado al Revenue Management, los programas de Fidelización, la reserva y compra por Internet... Cuando comenzamos a hacer el check-in y la elección de asiento en el avión desde nuestros ordenadores me pregunté, ¿para cuándo el mismo servicio en los hoteles?

¿Por qué no me dan la oportunidad de elegir mi habitación: planta, orientación/vistas, cercanía al ascensor o escaleras de emergencia, cercanía al centro "fitness" o al "business center"? Es claro que la tarifa que pague puede limitar mi capacidad de elección, pero el sistema ya se encargará de ello (al igual que en las compañías aéreas). Además, ¿hasta qué punto mi elección entre dos hoteles puede verse afectada por la posibilidad de reservar personalmente en la web de uno de ellos una habitación que cumpla con mis expectativas durante la estancia? ¿Qué os parece?

Seguimos en la línea de orientación al cliente y en el "customer-made". Permitir que nuestros clientes participen en los procesos que crean el servicio o experiencia final, además de proporcionarles una recompensa automática y directa por permitir su participación y control de la experiencia, nos ayudará a conocer mejor sus preferencias y nos dará información sobre cómo debe ser el futuro desarrollo de nuestro negocio.

¿Quién será el primero en poner en marcha este servicio en España?

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Hoy he recibido un correo de Javier Solsona, Jefe del Servicio de Estudios y Planificación de la Agència Valenciana de Turisme con el que tuve el placer de organizar el IX Foro Internacional de Turismo de Benidorm en 2004.

Javier, consciente de la importancia que damos en este blog a los temas relacionados con el mundo "on line", me ha enviado el enlace a la web "travelturisme.com", portal de información turística profesional de la Conselleria de Turisme de la Generalitat. En esta web se publica un informe trimestral sobre las principales noticias alrededor del sector turístico en Internet (para acceso directo aquí). Es un servicio gratuito, tan solo hay que darse de alta en el sistema.

Con la necesidad de información contrastada y elaborada que existe en nuestro sector, estas iniciativas siempre contarán con nuestro total apoyo.

Muchas gracias, Javier.

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TripAdvisor recently has announced the results of its annual travel trends survey of nearly 4,000 travelers, globally.

“Nearly 4,000 travelers have spoken about their vacation plans and preferences for 2007 and perhaps the most intriguing discovery is that adventures in the great outdoors has trumped luxuriating at the spa,” said Michele Perry, director of communications for TripAdvisor. “We’ll closely monitor our new TravelCast algorithm for predicting the hottest travel destinations in the world and we’ll offer updates on the latest travel buzz throughout the year.”

TripAdvisor TravelCast Top Ten Hot World Destinations for 2007:
1. Pamukkale, Turkey
2. Parga, Greece
3. Ayr, Scotland
4. Campeche, Mexico
5. Marrakech, Morocco
6. Naxos, Greece
7. Puno, Peru
8. Soller, Spain
9. Salvador, Bahia, Brazil
10. Fes, Morocco

Up to five destination are in Europe, Turkey in the first place. Spain (Soller, Mallorca) is the 8 destination among the preferences of Trip Advisor members globally. Not bad. But, does this Survey plays a major role in purchase decisions? As far as TripAdvisor is one of best rated tourism websites, it is possible. How important are these webs as decision makers nowadays?

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Quizá algunos de vosotros ya estáis familiarizados con la llamada "Generación C". Los que no os preguntaréis: ¿de qué va esto? ¿una nueva ola de jóvenes consumidores? Pues no exactamente, Generación C va más alla de la edad de sus miembros, pues la "C" responde a "contenidos". Así pues, hablamos de todo el contenido generado por particulares que está invadiendo la Web: textos, imágenes, videos...

¿Y cómo afecta esto a nuestro sector? Echad un vistazo a sitios como trekshare.com (con un crecimiento mensual de un 20%), o bien igougo.com, sharemytrip.com o mytripjournal.com. En ellos nos muestran verdaderas experiencias vacacionales, actualizadas, reales, nos dan consejos sobre cómo desenvolvernos, dónde alojarnos...en definitiva, se trata de contar con el consejo de alguien que ya lo ha vivido. Un prescriptor muy fiable (¿por qué iba a mentir?) en caso de que haya vivido una experiencia positiva o un auténtico desmotivador en el caso contrario.

Uno de los casos más conocidos es el de TripAdvisor. Ellos mismos nos lo dicen en su sitio en español (también tienen sitios específicos para el mercado de EEUU, Inglaterra, Francia, Italia e Irlanda...¿quien mejor que un compatriota para transmitirme su experiencia?): "Críticas de verdad de viajeros de verdad. Como usted." Para seguir :"El mayor sitio de críticas de viaje imparciales le cuenta toda la verdad sobre hoteles, atracciones y restaurantes de todo el mundo. Experiencias, secretos y destinos especiales de personas como usted. Busque, viaje y comparta sus propias experiencias."

¿Y funciona?

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Ayer un nutrido grupo de antiguos alumnos del Instituto de Empresa y de invitados tuvimos la suerte de asistir a la conferencia que Alfonso Castellano, Managing Director de lastminute.com en España, impartió en el marco de las Aula Abiertas de Turismo y Ocio, que la Asociación de Antiguos Alumnos organiza en colaboración con el Centro de Innovación en la Gestión del Turismo y el Ocio del Instituto de Empresa.

El título de la conferencia era acertado: "VIAJES & BITS. LOS CAMBIOS EN EL PARADIGMA DE LA COMERCIALIZACIÁ?N TURÁSTICA. LASTMINUTE.COM UN CASO DE ESTUDIO".

Alfonso nos comentó cómo los últimos cinco años han alterado completamente el mapa de la distribución turística en Europa. Internet y las líneas aéreas de bajo coste han generado niveles de cambio muy superiores a los producidos en el sector en los últimos 40 años - desde la implantación del modelo de negocio de touroperador y charter. Proveedores y clientes se relacionan cada vez más de forma diferente y esto nos está llevando a una redefinición completa de los modelos tradicionales de promoción, marketing y distribución de productos y servicios turísticos.

Al mismo tiempo añadía que hay una serie de elementos que nos hacen pensar que nos encontramos sólo al principio del ciclo, y que por lo tanto tenemos que esperar nuevos elementos que afectan esta relación proveedor-cliente en los próximos años.

Los antiguos alumnos del IE y aquellos que se registren en la Comunidad tendrán acceso a la presentación de Alfonso, que amablemente nos ha cedido para estudio, así como al Foro de Discusión que se abrirá sobre el tema. Las conclusiones de este Foro se publicarán en el próximo número de la revista "Ideas Empresariales".

Los que no, están invitados a aportar sus comentarios a este BLOG de Turismo y Ocio.

Un cordial saludo.

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