Quería compartir en esta entrada un pequeño artículo que me ha remitido José Luis Úbeda, Subdirector Selección y Desarrollo de Recursos Humanos de IBERIA. Me ha parecido muy interesante en su contenido, conclusiones y en la información que aporta sobre la política de la compañía con respecto a sus clientes.

Confío en que os guste tanto como a mí.

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En los últimos tiempos ha habido pocos sectores tan dinámicos como la aviación comercial. Desde mediados de los noventa, las compañías aéreas europeas, entre ellas Iberia, han tenido que lidiar con la liberalización del sector, con la aparición de nuevos modelos de negocio, con el 11-S, el SARS, la subida de los precios del combustible hasta cifras antes inimaginables… Y todo ello lo han superado, logrando que cada vez vuele más gente y más barato. El último reto al que se enfrentan las aerolíneas es una crisis sin precedentes que, de nuevo, está poniendo a prueba su capacidad de reacción. Iberia no es ajena a esta situación que le ha obligado a poner en marcha diversas medidas de contingencia para adaptarse; la compañía ya ha demostrado en otras ocasiones su habilidad para adaptar su modelo de negocio a la situación del mercado y, frente a la crisis, volverá a hacer gala de flexibilidad y capacidad de reacción.

 

La crisis económica actual ha venido a darle otra vuelta de tuerca a la industria aérea. La recesión ha llegado a todos los sectores, y la palabra más utilizada para describir el panorama actual y el futuro inmediato es incertidumbre. Hoy, lo único seguro es que el mundo está en crisis, y esa pérdida de confianza se traduce en una caída brutal del consumo, especialmente por parte de las empresas, que son los mejores clientes de las compañías aéreas. En este entorno de crisis casi toda la industria aérea ha acometido reducciones de capacidad y ahorros de costes, a sabiendas de que esas son las medidas más efectivas para superar los ciclos bajos de la economía sin entrar en una política suicida, pretendiendo llenar los aviones a cualquier precio.

 

A pesar de estas malas perspectivas que se ciernen sobre la industria aérea, en Iberia confiamos en salir de este ciclo económico negativo reforzados, aunque puntualmente tengamos que tomar decisiones difíciles, pues la experiencia de la última década ha demostrado que esta compañía ha sido capaz de superar las peores circunstancias.

 

Desde la segunda mitad de los 90, las compañías aéreas han tenido que lidiar con la liberalización del sector; con el incremento feroz de la competencia y con una rebaja continua de tarifas y de ingresos medios; con la mayor crisis de la historia del transporte aéreo -tras los atentados del 11S-, que se suma a otras muchas crisis puntuales; con la aparición de nuevos modelos de negocio y más competencia; con la subida espectacular de los precios del combustible y su posterior inestabilidad.  Y, como consecuencia, las tradicionales compañías de bandera nos hemos privatizado y adaptado a las nuevas condiciones del mercado, nos hemos vuelto más eficientes, hemos rebajado considerablemente nuestras tarifas y, lo más importante, hemos mejorado nuestro servicio para adaptarlo a las demandas de nuestros clientes.

 

A lo largo de estos años, en Iberia hemos cumplido con todos los objetivos que nos hemos ido marcando: la privatización, la renovación de la flota, el incremento de presencia en los mercados estratégicos, el liderazgo en las rutas Europa-América Latina, una mayor utilización de la flota, el desarrollo de las alianzas estratégicas, la apuesta por el negocio del mantenimiento aeronáutico, la participación en negocios complementarios…y, a la cabeza de todo, la rentabilidad. Pese a diferentes escenarios de sobreoferta, al estancamiento de la demanda en determinadas ocasiones, a la entrada de nuevos operadores, a las guerras de precios…, Iberia ha conseguido mantener sus ingresos estables, ha logrado con éxito reducir sus gastos y, como consecuencia, ha conseguido 13 años consecutivos de beneficios al tiempo que aumentaba su posición de caja hasta un punto poco frecuente en el sector. En los últimos tiempos Iberia ha sido ejemplo de buena gestión y, aunque el momento de crisis actual pueda poner un paréntesis en sus buenos resultados, la compañía ha demostrado ya su capacidad para anticiparse a los cambios y para adaptarse a la situación del mercado. Pocas aerolíneas gozan hoy de tan buena salud financiera, ni disponen de una liquidez similar, dos bazas importantísimas para afrontar los problemas de financiación de los que adolece cualquier sector económico, y el momento de gran incertidumbre que vive la industria aérea.

 

Para 2009, IATA – la Asociación Internacional de Transporte Aéreo que representa a 230 aerolíneas – ha vuelto a fijar las pérdidas del sector en 9.000 millones de dólares, la caída de la demanda en el primer semestre del año ha sido una de las mayores de la historia y, por enésima vez, se está poniendo a prueba la capacidad de reacción y recuperación de las aerolíneas: en Iberia sabemos que reducir la oferta no basta; que también hay que reducir costes para compensar la pérdida de ingresos, y para ello hay que tener una estructura flexible que lo facilite, y disponer de planes de contingencia diseñados de antemano y medios para aplicarlos con rigor.

 

Iberia ha puesto en marcha ya diversas medidas que le permitan proteger su cuenta de resultados, mantener su posición en todos sus mercados estratégicos, y limitar las salidas de caja para salvaguardar su posición financiera. A la vista de la evolución del tráfico en los primeros meses del año, la compañía anunció una reducción de capacidad del 4 por ciento, y contempla otras medidas que se irán poniendo en marcha en función de cómo se comporte el mercado, y que incluyen un plan para reducción de gastos, una reestructuración de personal, la contención salarial para todos sus trabajadores, el aplazamiento de todas las inversiones que no tengan un impacto directo a corto plazo en la mejora de resultados, y otras iniciativas relacionadas con la reducción de capacidad prevista para este año, como el retraso de la flota que estaba previsto incorporar en 2009, o la cancelación de los acuerdos de alquiler de aviones y tripulaciones.

Ahora bien, si hay algo meridianamente claro para cualquier compañía aérea, es que las medidas necesarias para afrontar el momento actual de crisis económica, no pueden redundar negativamente en el nivel de atención al cliente. En Iberia el cliente es, de hecho, uno de los pilares en los que se sustenta el plan estratégico para los próximos tres años, y se van a invertir más de 150 millones de euros en un Plan Integral de Atención al Cliente, que incluye importantes mejoras en todos los puntos de contacto con el pasajero, la revisión de muchos de los procesos operativos y, sobre todo, va incidir en la actitud y comportamiento de los empleados. El objetivo de Iberia es ofrecer un servicio que sea percibido como excelente por el cliente, y que le permita diferenciarse de sus competidores y posicionarse adecuadamente de cara a la recuperación del mercado para, una vez superado lo peor de la crisis, continuar creciendo y abriendo sus puertas a nuevas oportunidades de negocio.  

 

Mientras eso llega y, al margen de los esfuerzos que cada aerolínea haga para permanecer a flote, deberían acometerse las medidas necesarias para que la industria aérea resurja de esta crisis un poco más saneada y, tal vez, habiendo corregido algunos de los problemas estructurales que arrastra desde hace décadas. Momentos de gran dificultad como el actual son propicios para intentar, por ejemplo, eliminar las trabas que frenan el proceso de consolidación del sector; resolver las ineficiencias que se derivan de un espacio aéreo fragmentado en Europa; o poner freno a los problemas relacionados con los costes de los servicios y productos facilitados por terceros, ya que muchos proveedores de las compañías aéreas como aeropuertos, fabricantes de aviones, o sistemas de reservas son monopolios, duopolios, o existen en un número muy reducido en sus mercados y tienen, por tanto, poca motivación para dar un servicio eficiente a un coste razonable. Si no se aprovecha esta crisis para intentar solventar este tipo de problemas, se estarán dando más vueltas de tuerca a las compañías aéreas.