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28
Nov

Gestionando la Experiencia del Cliente

Escrito el 28 noviembre 2008 por Antonio López de Avila en Creación de Valor

He tenido la suerte de participar esta mañana en la Mesa Redonda de la I Jornada sobre Customer Experience Management «Gestionar experiencias: el nuevo paradigma del marketing» organizadas por la Cámara de Comercio Hispano-Sueca y CFI Group. Y digo la suerte, porque la charla de Elena Alfaro sobre el tema ha sido muy interesante y reveladora (no esperaba menos de una experta en el tema como ella) y compartir mesa con Sara Matarrubia (Directora de Marketing y Guest Experience de Tryp) y Geli Sánchez (Directora de Marca, Calidad e Innovación de Viajar.com), todas tres antiguas alumnas del Executive Master en Dirección de Empresas Turísticas, me llena de satisfacción.

 

El sector turístico fue de los primeros en hacer uso del marketing experiencial y (¡quién lo duda!) en gestionar la experiencia del cliente (turista). Desde los principios de atención al cliente desarrollados por los hoteleros en Suiza, Inglaterra y Francia a finales del siglo XIX principios del XX hasta nuestros días, las empresas han debido atender a sus clientes y hacer su trabajo suficientemente bien como para que se lograra la repetición, la lealtad y el compromiso. Ahora le llamamos «gestionar la experiencia del cliente«. Como bien indicó Sara Matarrubia durante la mesa redonda, no es algo nuevo, la novedad reside en tener conciencia de ello y orientar a toda la organización para lograr que la experiencia que tiene nuestro cliente sea la que realmente nosotros queremos que sea y hemos «prometido» en nuestra actividades de marketing.

 

En el mundo de los servicios y, sobre todo, en el turístico, manejamos un elemento muy variable: personas. Personas que ofrecen el servicio y personas que lo reciben. La variabilidad es infinita. De ahí que para gestionar la experiencia del cliente es necesario garantizar la gestión de procesos y personas. Y con esto me refiero a ajustar todos nuestros procesos (lean process) al máximo para garantizar esa experiencia y contar con un capital humano que conozca qué experiencia queremos dar a nuestros clientes, estén formados para ello y comprometidos con esa filosofía de servicio.

 

El marketing experiencial está transformando la forma en la que las empresas se relacionan con sus clientes. Ya no se venden productos o servicios, se venden experiencias. Pero para ello, debemos tener claro qué esperan nuestros clientes de nosotros, qué podemos darles (la orientación al cliente es fundamental), diseñar nuestros procesos para asegurar el servicio tal y como queremos que lo «viva» el cliente y, sobre todo, medir los resultados de cada iniciativa. Defraudar las expectativas del cliente es peligroso.

 

Esta mañana el aforo del Centro de Convenciones de Ericsson España estaba prácticamente completo. Muestra del gran interés que el tema genera.

24
Nov

Jornada «Customer Experience»

Escrito el 24 noviembre 2008 por Antonio López de Avila en Creación de Valor

 

CCHS+Claes Fornell.JPG

El Center for Tourism Research del IE Business School en colaboración con CFI Group y la Cámara de Comercio Hispano-Sueca organizan la I Jornada de Customer Experience: «Gestionar experiencias: el nuevo paradigma del marketing».

 

La jornada se celebra el próximo Viernes 28 de noviembre de 2008 en las oficinas centrales de Ericsson España (calle Retama, 1. Madrid)

 

Contaremos con la presencia de Elena Alfaro, directora de Desarrollo de Negocio de CFI Group, Executive Master en Dirección de Empresas Turísticas (EXMDET 2008), profesora de ICEMD y Doctorando en Customer Experience y un panel de expertos en marketing experiencial formado por:

Sara Matarrubia, directora de Marketing y Guest Experience de Tryp (Sol Meliá) y EXMDET 2008

Geli Sánchez, directora de Marca, Calidad e Innovación de Viajar.com y EXMDET 2008

Mª Antonia Steegmann, directora de tiendas, Ordning&Reda.

Enrique Benayas, director general, ICEMD

Antonio López de Ávila, director del Executive Master en Dirección de Empresas Turísticas del IE Business School

 

Agenda

09:45  Recepción de asistentes y entrega de acreditaciones

10:00  Bienvenida a cargo de Antonio Cordón, responsable de Relaciones Institucionales de Ericsson España

10:10  Seducir al cliente: del marketing de producto al marketing de experiencias

         Elena Alfaro, Directora de Desarrollo de Negocio de CFI Group

10:45  Preguntas

11:00  Pausa para el café

11:30  Mesa redonda: La gestión de la Experiencia del Cliente

12:15  Clausura

 

 

Para más información e inscripciones:

Entrada libre. Foro limitado. Imprescindible confirmar su asistencia a la Cámara de Comercio Hispano Sueca info@cchs.es o                914 442 628         facilitando nombre y DNI.

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